Da, nažalost, i to se događa. Događa se da gost prijeti i ucjenjuje ne bi li dobio popust na cijenu smještaja. Kako i čime se obraniti u takvim slučajevima?
Da je kategorizacija smještaja i zvjezdice koje su s njom dodijeljene stvar prošlosti, jasno nam je svima već godinama.
Gosta za njih nije briga. Zanima ih kako smještaj izgleda, nudi li sve ono što im treba za kvalitetan odmor i, naravno, mogu li si ga priuštiti.
Pojavom društvenih mreža, gosti su počeli manje vjerovati direktnim reklamama, a više su se usmjerili na preporuke drugih gostiju koji su već bili ili vidjeli ponudu smještaja koja ih zanima.
Zbog toga su recenzije smještaja danas postale jedan od najvažnijih, ako ne i najvažniji pojedinačni faktor koji može utjecati na odluku gosta gdje će ljetovati.
Najpopularnije stranice za oglašavanje smještaja danas temelje svoje poslovanje upravo na recenzijama gostiju
Jer ako gost dobro ocijeni smještaj, stranica na kojoj je iznajmljivač oglašen će pozicionirati taj oglas bliže vrhu rezultata pretraga. Tim će potezom web stranica povećati broj zadovoljnih korisnika jer im plasira kvalitetnije oglase, dobit će nove korisnike jer će oni biti preporučeni od starih, a zauzvrat će iznajmljivač biti bliže vrhu rezultata pretraga gdje će njegov oglas moći vidjeti više što postojećih, a što novih korisnika te web stranice.
Naravno, tu su u pitanju i neki drugi faktori na koje sve tri uključene strane trebaju obratiti pozornost, ali ovaj površan opis je dovoljan da se shvati važnost recenzija korisnika i kako mogu direktno utjecati kratkoročno, ali i dugoročno, na popunjenost sezone svakog iznajmljivača.
U velikoj većini slučajeva gost će svoje mišljenje o smještaju iskazati kroz ocjenu i recenziju smještaja prilikom odlaska ili nakon što već napusti smještaj. Rjeđe će vam prigovarati za vrijeme boravka, osim ako se ne radi o većim propustima u prezentiranju ponude od strane iznajmljivača.
Jedan od ciljeva takvog odnosa je da se recenzije konstruktivno iskoriste za unaprjeđenje smještaja i ponude te kako bi isti ili novi gosti u budućnosti proveli bolji odmor na istom mjestu ili taj smještaj izbjegli jer nema kvalitetnu ponudu.
Ono što sigurno nije trebala biti svrha takvog odnosa su ucjene. A to je nešto što nam se, nažalost, događa, i sve je učestalija pojava i na našoj obali.
Traženje dodatnog popusta za dobru recenziju ili maksimalnu ocjenu smještaja, možda uključivanje nekih dodatnih usluga u standardnu cijenu, nerazumna očekivanja prema iznajmljivaču i smještaju ne bi li degradirali njihovu ponudu, te čak i traženje potpuno besplatnog smještaja kao naknadu za pisanje (pozitivne) recenzije, samo su neki od primjera kako gost može dovesti iznajmljivača u neugodnu poziciju.
Gost sve to može postići ne skrivajući svoj identitet i pokretan čistom nekulturom, i usudio bih se reći čak i zlobom, prema iznajmljivaču. Sve s ciljem da ostvari željeni popust. Ali moguća su i lažna predstavljanja kako bi gost lakše uvjerio iznajmljivača u realnost i težinu njegove prijetnje. Ovaj zadnji primjer je ujedno i jedan od oblika prevare iznajmljivača.
U takvim situacijama, i ako se radi o medijski izloženim ljudima (ili barem ljudima koji se tako predstavljaju, tvz. influencerima) čak više nije ni upitna recenzija smještaja na određenoj booking stranici, već se tada zna nuditi (ili prijetiti s) puno većom medijskom pratnjom smještaja
Što neki iznajmljivači mogu vidjeti kao dodatni ulog prihvaćanjem takve ponude, ili dodatni rizik ako se radi o negativnoj ponudi tog tipa.
Bez obzira radi li se o prevari i igranju na taštinu ili strah iznajmljivača, ili o pravom gostu koja jednostavno zna da će iznajmljivač napraviti sve da mu se ne spusti ocjena i rang na webu, ako se ostvare, ovakve prijetnje i ucjene mogu imati stvarne negativne posljedice za iznajmljivača koje svi žele izbjeći.
Najbolje je svu komunikaciju što ranije prebaciti u pisani oblik kako bi se ona lakše dokumentirala te iskoristila kao dokaz u slučaju plasiranja netočnih informacija o iznajmljivaču i pokušaju uništavanja njegova ugleda.
Jedno od pravila koje imamo prilikom iznajmljivanja smještaja kada nas gost telefonski kontaktira je da ga usmjerimo na e-mail i zato jer ćemo jedino tako poslati točne podatke, fotografije, linkove i sl. za traženi smještaj. To su odista informacije koje nitko ne bi preko telefona htio zapisivati pa onda ponovno upisivati u računalo.
Pisani trag komunikacije s gostom je jako važan, i kao podsjetnik, i kao obrana od pokušaja prijevare ili iznude od strane gosta
Usto, za sve potvrđene rezervacije, uputno je slati potvrde o rezervaciji smještaja tzv. vouchere za smještaj, i tražiti provjeru navedenih podataka i potvrdu primitka tih mailova od strane gosta. I tada imamo sve ‘crno na bijelo’ i možemo iskoristiti kao dokaz ako će biti potrebno.
Ako se radi o lažnom predstavljanju, to možete u većini slučajeva odmah provjeriti putem Googlea. Jer sve osobe koje se bave novinarstvom, reportažama i sl., ili su povezane s određenom publikacijom ili medijskom kućom, bit će navedene na njihovim web stranicama te će biti ponuđeni načini da ih se kontaktira.
Ne želite da vam se neki dvadeset i pet godišnjak predstavi kao Zoran Šprajc i dobije besplatno ljetovanje za 3 javne pohvale na njegovom Facebook profilu, profilu na kojem se odmah mogli provjeriti izgled, ali i godine te osobe.
Kad imate dokaze i potvrde svojih tvrdnji, trebali bi stati u vlastitu obranu (ili krenuti u ofenzivu). Ostali promatrači će tako brzo vidjeti pravu istinu i da je iznajmljivač ovdje žrtva, a ne krivac. Nikako nemojte zanemariti i pustiti da se ‘prašina’ sama s vremenom slegne.
Na sreću, još uvijek nema veliki broj ovakvih primjera kod nas. Imali smo ih svega nekoliko unazad deset godina. U par slučajeva se radilo o prijetnjama radi postizanje bolje cijene. Jednom smo imali ponudu, na sreću ne i prijetnju, za davanje besplatnog smještaja. Za uzvrat nam je bila ponuđena besplatna preporuka i promocija te ‘poznate’ ličnosti.
Bez obzira što još uvijek imamo sreću da nam se javljaju pošteni gosti, i da na našem tržištu ovakve ucjene i prevare nisu toliko učestale kao u zapadnijim zemljama, dobro je biti oprezan, i pokušati se zaštiti u svakoj situaciji i od budućih problema.
Jeste li imali do sada sličnih negativnih iskustva s gostima? Je li se radilo o ucjenama za bolju ocjenu smještaja ili ponudama i prijetnjama o medijskoj izloženosti? Kako ste reagirali i na kraju riješili situaciju?
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
Trik za prepoznavanje lažnih stranica za oglašavanje smještaja
Apartmanija.hr prijava
