Dvostruka rezervacija – što sad?

Dvostruka rezervacija ili overbooking nije nešto najgore što se iznajmljivaču može dogoditi. No, dovoljno je loše da se svi pribojavamo takve situacije. Uredno vođenje kalendara rezervacija i nije tako teško. Postoje brojni alati, softveri za bilježenje rezervacija, i greške su gotovo nemoguće. Gotovo, kažem, no one se ipak ponekad dogode. Što kada se dogodi dvostruka rezervacija, odnosno overbooking? 

Prvi korak kojeg treba poduzeti je obavijestiti gosta o pogrešci! Onog trenutka kad preuzmemo rezervaciju gosta, on postaje naša odgovornost, neovisno o tome da li smo naplatili polog ili ne. Stoga je sljedeći korak potruditi se i pronaći oštećenom gostu zamjenski smještaj pod jednakim ili sličnim uvjetima. Čak i ako to znači da ćemo nešto novaca morati izdvojiti iz vlastitog džepa.
 
Biti početnik u bilo kojem poslu, nije lako. Početnik u turizmu pogotovo. Čak i kad smo uvjereni da smo sve pripremili savršeno, da su apartmani, soba ili kuća za odmor, koje iznajmljujemo najbolji u svemiru, pogotovo za te novce, uvijek je tu i strah da se onom tamo, namrgođenom i sitničavom, gostu (jer takav se uvijek nađe) nešto neće svidjeti i da bi nešto moglo poći ukrivo. Većina početnika je zapravo vrlo pažljiva, svjesni smo važnosti naše usluge u ukupnoj ocjeni zadovoljstva gosta i pazimo na mnoge detalje, ponekad i pretjerano.
 

Kada se događa overbooking?

Interesantno je da se slučajevi overbookinga, zapravo, rjeđe događaju iznajmljivačima početnicima. Često se to dogodi i kad smo već nekoliko godina u ovom poslu, kad steknemo samopouzdanje i postanemo sasvim sigurni da imamo sve pod kontrolom i da možemo utjecati na zadovoljstvo gosta s par jednostavnih trikova. Uredan i čist apartman, par besplatnih dodataka ponudi, poklon dobrodošlice s osmjehom na licu.
 
Mailovi stižu, telefoni zvone i rezervacije pljušte umjesto kiše koje, srećom, u sezoni rijetko ima. Kalendar rezervacija kojeg smo na početku pažljivo vodili, nekako je pao u drugi plan. Ažurirat ćemo ga kasnije, svi konci su nam u rukama, naravno da nam se ne može dogoditi takva početnička greška, kao što je dvostruka rezervacija. I baš tada se dogodi nešto takvo!
 
Naravno, može se dogoditi i da ne bude naša pogreška. I gost se može zabuniti oko datuma noćenja u našem smještajnom objektu. Ta mogućnost se lako isključi kvalitetnom i pozitivnom komunikacijom s gostom, gdje je nužno više puta potvrditi vrijeme dolaska i odlaska, kako ne bi dolazilo do nesporazuma koji mogu rezultirati dvostrukom rezervacijom ili overbookingom.
 

Usklađivanje kalendara rezervacija

Drugi slučaj je kad se pogreška dogoditi kada radimo s više agencija, odnosno internetskih oglašivača smještaja, odjednom. Takav slučaj nam je ispričala Zvonimira Krvavica, iznajmljivačica iz Šibenika. Zvonimira ima tri apartmana u centru grada i puni ih uz pomoć jednog domaćeg i tri strana portala. Popunjenost joj je preko 100-tinjak dana u godini, a, u osam godina koliko se ovim poslom bavi, slučaj dvostruke rezervacije joj se dogodio samo jednom.
 
`Imala sam upit preko domaćeg portala. Prije nego što ću prihvatiti, nazvala sam stranog oglašivača da zatvori datume na kalendaru. Oni su mi rekli da su to napravili. Prihvatila sam upit, da bi mi poslije pola sata stigao fax s potvrdom o rezervaciji sa stranog portala u istom terminu. Naravno da sam opet zivkala stranog oglašivača, ali svaki je otpor bio uzaludan. Rezervacija je bila, doslovno, napravljena u zadnji čas i nisu mi ostavili izbora nego da platim proviziju i da nađem ljudima drugi smještaj. Bila sam ljuta k`o pas! S druge strane, ljudi mi nisu ništa bili krivi pa sam se odmah bacila na traženje drugog smještaja za njih. Čim sam pronašla apartman, poslala sam im mail o nesporazumu i molila ih za informaciju hoće li prihvatiti alternativu. Oni su imali razumijevanja tako da moram priznati da nije bilo neke neugodnosti, osim što sam dobila po džepu. Sreća u nesreći je što se radilo samo o dva noćenja, inače bi financijski gubitak bilo veći, a pitanje je i da li bi ljudima našla drugi smještaj.´
 

iCal - saveznik protiv dvostrukih rezervacija

Zvonimira se odnedavno služi Google kalendarom koji je sinkroniziran s većinom portala koje koristi. Google kalendar koristi iCalendar format kojeg podržavaju kalendari na stranicama mnogih internetskih oglašivača smještaja. Da biste povezali Google kalendar s kalendarima rezervacija na ostalim portalima, morate doslovno odvojiti par minuta, no sama sinkronizacija može potrajati nekoliko sati. Ipak, ako želite želite pojednostavniti ažuriranje kalendara, napravite sljedeće:

1. na stranicama vašeg korisničkog sučelja kod svakog pojedinog oglašivača kojim punite smještaj pronađite opciju `sync calendar´
2. pod tom opcijom odaberite `import calendar´
3. kopirajte URL kalendara ovdje i stisnite opciju `import calendar´

Jednako tako možete i izvesti kalendar pod opcijom `export calendar´. Ponuđenu poveznicu kopirate na druge stranice koje se koriste iCal formatom. Napomena: Sinkronizacija se ponešto razlikuje od aplikacije do aplikacije. Detaljnije upute možete pronaći na svakoj stranici oglašivača posebno.

Sada, kada smo uskladili kalendare, preostaje nam samo pripaziti na komunikaciju s gostom, kako bismo uvijek imali valjane i pravovremene informacije o dolascima i odlascima turista, i dvostruka rezervacija nam se teško može dogoditi. Neki od nas su neugodnost overbookinga već osjetili na vlastitoj koži, bolje rečeno, po vlastitom džepu. Jeste li i vi među njima?