Iznajmljivač je biti lako, reći će to svatko... tko se nije probao baviti ovim poslom. Imaš tamo nekih naslijeđenih par kvadrata, malo ih ušminkaš, čisto da zadovoljiš minimalne uvjete za dobiti kategoriju, oglasiš na internetu, i eto domaćina. No, stvarnost je potpuno drugačija.
Turističko tržište je ogromno - sve veće i sa sve većim zahtjevima. Tehnologija je potakla i unaprijedila turizam, ali i podigla letvicu kvalitete usluge. Recesija nije pomilovala domaće iznajmljivače - najmom apartmana, soba i kuća za odmor, počeo se iz nužde baviti svatko. Nekima je to dodatni izvor prihoda, a drugima jedini.
Oni kojima je to jedini izvor prihoda su prisiljeni konstantno ulagati u svoje smještajne kapacitete i marketing, pratiti trendove na turističkom tržištu, ulagati u sebe, stjecati znanja i vještine koje će im omogućiti da istaknu svoju ponudu i da budu prepoznati kao izvrsni domaćini.
Kako biti
dobar domaćin i kako osigurati
dobre recenzije koje su postale najvažnije za promociju našeg smještaja i popunjenost naših apartmana? Što to sve jedan domaćin mora znati i što mora biti kako bi izgradio i zadržao profesionalnost na vrlo osjetljivom području - tamo gdje radiš s ljudima i o čijim subjektivnim dojmovima ovisi čitavo tvoje poslovanje?
1. Iznajmljivač mora znati jezike
"Koliko jezika znaš, toliko osoba vrijediš", tvrdi poznata izreka, ali u turizmu vrijediš barem još 2x toliko. Svi koji putuju, jako dobro znaju kako je dobar osjećaj kad naletiš na nekoga tko barem natuca tvoj jezik. Danas je engleski standard i jezik kojim najčešće komuniciramo sa svim svojim gostima, a svaki dodatan jezik kojeg usvojimo, olakšava nam komunikaciju s gostima i promociju smještaja. Čak i ako ne znamo nijedan drugi strani jezik, vrijedi se potruditi i naučiti neke fraze i učestale riječi.
Širok osmijeh i riječi dobrodošlice na materinjem jeziku gosta - i dobar prvi dojam je osiguran, a to je već pola puta ka izvrsnom gostoprimstvu.
2. Iznajmljivač mora biti dizajner interijera
Kako urediti i opremiti apartman? Osim zadovoljenja minimalnih uvjeta za dobivanje kategorije, pred svakim iznajmljivačem početnikom, stoje brojne nedoumice
kako urediti smještaj da bude funkcionalan, da se lako održava i da se svidi gostima koji će noćiti kod nas. Kako urediti apartman bez mnogo prirodnog svjetla? Kako
male prostore učiniti vizualno većima? Koje materijale odabrati da učestalo čišćenje bude lakše? Koja oprema će izdržati učestalo korištenje?
Mnogi misle da je dovoljno prolistati par časopisa o uređenju interijera ili par internetskih kataloga za kvalitetno opremanje apartmana, no ponekad nam je potrebno stručno mišljenje ili barem ono iskusnijih kolega iznajmljivača, čiji savjeti su nam i inače zlata vrijedni.
3. Domaćin je krajobrazni arhitekt
I okućnica je važna za dobru prodaju smještaja. Barem jedna kvalitetna fotografija objekta izvana se mora naći među prvih 5 na stranici našeg oglasa prilikom
internetskog oglašavanja smještaja. Koje biljke posaditi oko kuće kako bi okoliš našeg objekta bio što privlačniji? Gdje ostaviti sunce, a gdje osigurati hladovinu? Čime oplemeniti okoliš i izazvati divljenje gosta koji spušta kofere pred našim kućnim pragom?
Čak 43 % turista će, kao jedan od osnovnih motiva za najam obiteljskog smještaja, navesti mogućnost korištenja okućnice. Ako baš i nismo stručnjak za hortikulturu, pronađimo način da okoliš svojeg objekta učinimo funkcionalnijim i ugodnim za boravak.
4. Iznajmljivač kao higijeničar
Apartmani moraju biti besprijekorno čisti iza svakog gosta, a posteljina i ručnici mirišljavi i uredno složeni. Čistoća je na prvom mjestu i često nas izvlači onda kada nismo još stigli promijeniti dotrajali komad namještaja ili opreme. Čak i tada kada svoje smještajne jedinice ne čistimo sami, potrudimo se pregledati i provjeriti je li sve propisno čisto i uredno složeno za novog gosta koji odsjeda u našem objektu.
Neka čistoća bude prva stvar koju će gost primijetiti u apartmanu.
5. Domaćin kao profesionalni fotograf
Kvalitetne fotografije prodaju smještaj. Točka. Ovdje automatski otpadaju fotografije snimljene mobitelom, ma koliko naš mobilni ljubimac kvalitetan bio. S druge strane, mnogi od nas posjeduju relativno kvalitetne fotoaparate, ali se malo tko zna služiti istima onako kako to rade profesionalci, iako smo često uvjereni u strašnu moć vizualne čarolije naših amaterskih fotografskih uradaka.
Ako ne želimo uložiti novac u angažman profesionalnog fotografa, uložit ćemo mnogo truda i vremena kako bismo snimili vjerodostojne i atraktivne fotografije naših apartmana.
6. Domaćin mora biti marketinški stručnjak
Vlastite web i društvene stranice, internetski oglašivači smještaja, posrednici, različiti partneri, brojni su kanali promocije o kojima jedan iznajmljivač mora voditi računa i koje mora koordinirati. Danas više nije dovoljna prezentacija samo na jednom internetskom katalogu smještaja.
Za što veću popunjenost kapaciteta je nužno oglašavanje kroz više kanala promocije, uz već spomenute profesionalne fotografije, kvalitetne opise objekta i destinacije, te redovito ažuriranje informacija i kalendara rezervacija.
7. Iznajmljivač je vješt trgovac
Promocija je jedna stvar, a prodaja je nešto sasvim drugačije. Onda kada smo oglasili naš smještajni objekt, počinju stizati upiti koji traže brz i slikovit odgovor. Kako uvjeriti zainteresiranog potencijalnog gosta da je na pravom mjestu i da je naš smještaj upravo ono što mu treba? U svakom trenutku moramo imati asa iz rukava, par fotografija kojih nema na internetskim katalozima, informacije koje su naročito primamljive i koje ćemo ponuditi gostu u trenutku kada se raspituje za raspoloživost našeg objekta.
Još je stari grčki filozof Aristotel definirao koje osobine mora imati dobar trgovac. Ovako bi to izgledalo primijenjeno na domaćina:
- Logos - sposobnost iznajmljivača da predstavi logične vrijednosti svoje ponude i potencijalne koristi za gosta,
- Etos - moral, odnosno pružanje istinitih informacija, bez uljepšavanja i preuveličavanja,
- Patos - entuzijazam, žar kojim predstavaljamo svoju ponudu.
8. Dobar domaćin je vrstan psiholog
Dobar prodavač je i dobar psiholog. No, ova nam vještina zapravo treba u svakom trenutku. Kako izaći na kraj s
neugodnim gostom? Kako odgovoriti na negativnu
ocjenu gosta da bi je pretvorili u pozitivan komentar? Kako se nositi s brojnim izazovima i iznenađenjima koje ovaj posao donosi, pogotovo u vrhuncu sezone kada su naši apartmani puni različitih ljudi s raznih krajeva svijeta i različitih kultura? Kako svima ugoditi? Kako
preživjeti sezonu?
9. Domaćin mora biti sam svoj majstor
Pored toliko ljudi koji prođu godišnje kroz naše smještajne jedinice, normalno je da se stvari kvare i da dobar dio opreme i namještaja treba servis nakon sezone, a nezgode se nerijetko dešavaju i na vrhuncu ljeta i godišnjih odmora. Začepljeni odvodi, cureće slavine ili rasklimana vrata, poziv su na trenutnu akciju za majstora domaćina čija je kutija s alatom rijetko na odmoru.
10. Iznajmljivač mora biti pravnik
Domaćin mora poznavati pravne propise kojima je regulirano pružanje ugostiteljskih usluga u domaćinstvima. A ti propisi se stalno mijenjaju... A te je propise moguće tumačiti na različite načine... A ti propisi su napisani nerazumljivim jezicima pravnika... A ako ne poštujemo propise, kazne su drakonske... Aaa...
11. Domaćin je ekonomski genije
Računica je jednostavna - samo zbrojiš ulazne račune, to je naš prihod i onda platiš paušal poreza i boravišne i onda izračunaš članarinu TZ-ovima, i onda odbiješ provizije pa izračunaš PDV na provizije pa... Ne, to ipak nije baš toliko jednostavno. Usto, važno je i konstantno ulaganje dijela ostvarenih prihoda u podizanje kvalitete i promociju smještaja. Da, domaćin zaista mora biti dobar ekonomist.
12. Iznajmljivač mora biti vodič
Kako gostu prepuručiti dobar restoran ako sami ne volimo dobru papicu? Kako preporučiti plažu, noćni bar, salon za masažu, izlet, aktivnost, ako i sami ne znamo uživati u svim onim ljepotama koje naša destinacija nudi i koje možemo probati u blizini svojeg smještajnog objekta? Prema statistikama DZS-a, čak dvije trećine turista u Hrvatsku dolazi zbog odmora i uživanja, kako im ponuditi ono što žele ako nismo upoznati sa zanimljivostima unutar naše destinacije, a i čitave Lijepe naše?
Nitko ne očekuje da ćemo fizički voditi gosta po destinaciji, ali bismo trebali raspolagati informacijama koje bi gostu mogle olakšati boravak (npr. vozni red, radna vremena pojedinih ustanova, muzeja i sl.) i učiniti ga ugodnijim (preporuke, kuponi za popust itd.).
13. Domaćin mora putovati
Ovo zapravo i nije vještina, ali svojevrsno znanje jest.
"Ne pričaj mi o tome koliko si obrazovan, reci mi koliko si putovao...", riječi su proroka, i tek jedan od mnogobrojnih citata koji znaju koliko putovanje obogaćuje čovjeka. Domaćin mora iskusiti ono što nudi. Putovanja uz odsjedanje u privatnom smještaju diljem svijeta pomažu nam da bolje razumijemo svoje goste, da im prema vlastitom iskustvu ponudimo točno ono što im treba, da vidimo kako to rade drugdje i da neke od najboljih ideja upotrijebimo u vlastitom poslovanju. Praksa je majka mudrosti, ili tako nešto...
Ako se niste prepoznali barem u 3 navedene točke, radije potražite nekakav drugi posao ili hobi (ili nekog da vodi posao umjesto vas). A ako se niste prepoznali u svakoj od navedenih vještina, ne brinite, domaćin ne mora biti supermen. Svi griješimo i kroz svoje greške učimo, a najbolji domaćini su oni koji koriste svoje iskustvo i intuiciju u izgradnji brenda vlastite smješajne ponude i reputacije izvrsnog domaćina.
Bez obzira u kojem dijelu ovoga članka ste se prepoznali i što znate, budite svoji, jedinstveni, budite iskreni i ljubazni, to su najvažnija znanja i vještine koje mora posjedovati uspješni domaćin u turizmu.
Što sve jedan gost mora znati?
Gost mora znati da njihovi dobri domaćini stalno uče i ulažu u svoje vještine, a krajnji cilj je samo jedan - zadovoljstvo gosta. Gost mora znati da ga se ne doživaljava samo kao broj, dobar domaćin brine o osobnim potrebama i željama gosta. Gost mora znati da iznajmljivač ima tremu svaki put kada gost dolazi po prvi put pod njegov krov i u destinaciju. Brinemo hoće li naša ponuda odgovarati očekivanjima gosta, hoće li mu se naš apartman svidjeti, hoće li sve propisno raditi u apartmanu, hoće li biti sunca, hoće li... brinemo o svemu.
Pogreške se događaju, gost mora znati da nisu namjerne i da nas ne treba osuđivati zbog sitnog propusta. Gost mora znati da sve što iznajmljivač zna i sve vještine koje posjeduje služe samo jednom cilju - želji da se gost vrati u našu destinaciju. Poštujte naš trud i uzvratite ljubaznost svojem domaćinu - čuvajte njegovu imovinu i opustite se. Mi brinemo za vas dok ste na odmoru pod krovom našeg obiteljskog smještaja.
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
