Recenzije gostiju su jedan od najvažnijih
marketinških alata u suvremenoj prodaji smještaja koja se oslanja na internet i internetske oglašivače smještaja. Dobra vijest je da uz pomoć
komentara gostija, lako možemo povećati broj rezervacija naših apartmana, soba ili kuća za odmor. Loša vijest je da jednako tako lako komentari na smještaj mogu i pogoršati naše poslovanje.
Bez komentara, molim!
Dakle,
recenzije smještaja su dvosjekli mač, ali, ako smo samo na trenutak pomislili da je bolje da nam gosti ne ostavljaju komentare uopće, potpuno smo u krivu.
TripAdvisor poručuje kako 50 % turista neće rezervirati smještaj koji nema niti jednu recenziju, odnosno komentar gosta.
I ne samo to, u ovom slučaju, više je više.
Čak 79 % turista će pročitati od 6 do 12 komentara smještaja prije nego se odluči na rezervaciju istog, a gotovo svi, 96 % ispitanih, smatra komentare važnima prilikom odabira smještaja.
Kraj sezone je idealan da podsjetite svoje goste da ostave komentare na stranicama internetskog oglašivača smještaja čije usluge oglašavanja koristite. Zahvalimo gostima na boravku, ponudimo im neku pogodnost u slučaju ranijeg
bookiranja za iduću sezonu te ih zamolimo da ostave komentar
(guest review) na našim oglasnim stranicama.
Slijedi još jedna loša vijest - šanse da dobijemo negativan komentar su vrlo velike. 100 ljudi, 100 ćudi - 100 komentara, 100 različitih doživljaja, želja, mišljenja i očekivanja. Realno je očekivati da će se pronaći barem jedna osoba koja će "tražiti dlaku u jajetu" pa izraz svojeg osobnog nezadovoljstva pretočiti u riječi koje će se zakotrljati po našem profilu ili oglasu apartmana.
Takve nas riječi znaju pecnuti, posramiti, zaboljeti, čak i naljutiti. Ali mi već znamo kako odgovarati na
negativne ocjene gostiju i znamo da je odgovor nužan.
4 od 5 turista vjeruje da iznajmljivači koji odgovaraju na upite bolje brinu o svojim gostima.
Čak 87 % ljudi će reći da će pažljiv
odgovor na negativan komentar popraviti njihov dojam o domaćinu i njezinoj/njegovoj smještajnoj ponudi. Podsjetimo se kako odgovoriti na negativne komentare gostiju i kako upravljati recenzijama smještaja.
9 načina za upravljanje komentarima gostiju
1. Pobrinimo se da našim gostima bude dobro
Prvo i osnovno pravilo je - izbjegnimo
loš komentar gosta tako što ćemo se brinuti o gostu i uvažavati njegova očekivanja i želje (u razumnim granicama, naravno). Prema većini istraživanja, gostima su najvažnije:
- čistoća
- ljubaznost
- WiFi pristup (u novije vrijeme)
- udobnost
- opremljenost
Čitajmo komentare svojih gostiju, pronađimo vremena pa pročitajmo i komentare koje gosti ostavljaju na stranicama sličnog smještaja u sličnim destinacijama. Tako ćemo saznati što gosti žele i kako možemo podići kvalitetu usluge. Zadovoljan gost je najbolji put do uspjeha u turizmu i jedina preporuka naše smještajne ponude koja nam treba biti važna.
Čistoća apartmana je najvažnija!
GoFishDigital, agencija koja proučava načine izgradnje on-line povjerenja, tvrdi kako uz samo jedan
negativan osvrt možemo izgubiti 22 % potencijalnih gostiju. Pod uvjetom da na takav negativan komentar ne odgovorimo.
2. Brz odgovor na negativan komentar
Odgovor na svaki negativan komentar je nužan. Jedno od istraživanja s
ResearchGate-a pokazuje kako samo 32 % hotela odgovara na komentare gostiju, bili oni pozitivni ili negativni. No, oni koji odgovaraju na komentare, pogotovo na one negativne imaju veću popunjenost od onih koji se ne obaziru na primjedbe svojih gostiju.
3. Prespavajmo negativan komentar
Brz odgovor ne znači da reakcija na komentar treba biti trenutna. Pogotovo ako nas je
negativna primjedba gosta razljutila ili se prvi puta susrećemo s kritikom na račun naše smještajne ponude. U tom slučaju je najbolje što možemo učiniti - odgoditi odgovor i prespavati. To ne znači da ćemo sutra sve zaboraviti i da nećemo odgovoriti. Na negativne komentare nećemo odgovarati ljuti!
4. Ljubaznost domaćina zadržimo u ljubaznom tonu odgovora
Pustimo da se naši dojmovi slegnu i razmislimo kako negativan komentar pretvoriti u pozitivnu priču. Neki vjeruju kako negativan komentar može biti vrjedniji za našu reputaciju od onog pozitivnog. Nikada ne bismo trebali odgovarati vrijeđanjem, suprotstavljanje ili potpunim poricanje svega navedenog u komentaru. Ostanimo smireni i ljubazni.
Imajmo na umu da se, odgovarajući na negativan komentar, ne obraćamo samo nezadovoljnom gostu, već i svim onim potencijalnim gostima koji će taj odgovor pročitati.
5. Odgovaranje na negativan komentar je prilika za uspostavljenje povjerenja
Po reakciji osobe kojoj je kritika upućena, često lakše donosimo zaključke u prirodi te osobe. Domaćin je netko kome gosti žele vjerovati. Naš odnos prema kritici može pomoći da uspostavimo odnos povjerenja s potencijalnim gostom - osobom koja prilikom pretraživanja smještaja čita komentare i naše odgovore.
Štoviše, brojne ankete pokazuju kako gosti nisu skloni rezervacijama smještaja koji ima samo visoke ocjene i pozitivne komentare. Većina vjeruje da su takvi komentari lažni i da ne može sve biti savršeno. Stoga, prihvatimo negativan komentar kao priliku da uspostavimo iskrenu i vjerodostojnu vezu s gostima.
6. Izbjegavajmo formalne odgovore
Odgovor mora biti uljudan, ali ne formalan. Odgovarajmo prijateljski, na ljudskoj razini, onako kako bismo razgovarali s gostom licem u lice.
Važnost komentara leži upravo u toj ljudskoj autentičnosti koja virtualnu smještajnu ponudu oživljava i čini bliskom.
Upravo zbog ljudskosti i stvarnosti kojima odišu komentari gostiju, vrijednost recenzija je naglo porasla proteklih godina.
Ljudskost, osobnost i iskrenost, najveće su vrijednosti
obiteljskog smještaja i ono zbog čega se turisti odlučuju na odsjedanje kod domaćina. Budimo domaćini i uvijek gosta oslovljavajmo direktno, ne zaboravljajući da razgovaramo s čovjekom koji stoji iza tog negativnog komentara, koji nije sretan i na čije zadovoljstvo direktno možemo utjecati.
7. Priznajmo svoje greške i popravimo ih
Prihvatimo kritiku koja je opravdana i priznajmo ako je na mjestu. Ponekad nam loša ocjena gosta može pomoći da uvidimo pogreške koje činimo te da iste popravimo.
Podizanje kvalitete smještajne usluge temelji se na željama gostiju te njihovim primjedbama.
Pokušajmo negativan komentar shvatiti kao dobronamjeran savjet.
Pronađimo način na koji bi eventualnu pogrešku mogli popraviti te ponudimo gostu zadovoljštinu.
8. Odgovarajmo povremeno i na pozitivne komentare
Dok je kod negativnih komentara potrebno odgovoriti uvijek, odgovor na svaki pozitivan komentar nije nužan. Ipak, povremeno se zahvalimo gostu na lijepim riječima te izrazimo želju da se vidimo i iduće godine.
9. Pažljivo birajmo partnere
Prema statistikama koje prenosi
Repup, stranice
internetskih oglašivača smještaja koje dopuštaju komentare gostiju na smještaj i odgovore domaćina, imaju 200 % više posjeta od onih koje takve mogućnosti ne nude.
Airbnb recenzije ili
Booking recenzije, primjerice, su značajne za podizanje rejtinga na navedenom stranicama. Svaka lošija ocjena nas baca u bezdane tražilice i manje su šanse da nas gosti pronađu među, recimo, preko 50.000 objekata iz Hrvatske, koliko ih je na
Booking.com-u. Jednako je i ako uopće nemamo recenzije našeg apartmana, sobe ili kuće za odmor.
Ako se pridržavamo navedenih sugestija, nemamo razloga za strah od komentara gostiju.
Recenzije smještaja povećavaju vidljivost naše ponude na internetskom turističkom tržištu i omogućavaju nam da uspostavimo povjerenje u odnosu sa svojim gostima, čak i prije direktnog kontakta. Iskoristimo komentare za izgradnju brenda smještajne ponude i naše dobre reputacije.
Ipak, moramo biti svjesni da će negativnih primjedbi i niskih ocjena uvijek biti. Nezadovoljstvo gosta mogu potaknuti i vanjski utjecaji, poput kiše koja ga je iznenada zasula na plaži ili gužve u kojoj je zapeo putem do apartmana. Često se u komentarima nađu i takve opaske na koje nikako ne možemo utjecati. Neka nam zadovoljstvo gosta bude važno, ali se nećemo opterećivati ako ne uspijemo ugoditi baš svakom od njih.
Sasvim sigurno je da je najgora kritika koju možemo dobiti ona koja se odnosi na higijenske uvjete u našim smještajnim jedinicama. Na takvu negativnu primjedbu gosta, teško bi bilo odgovoriti mudro i pretvoriti je u svoju prednost. Stoga, pobrinimo se da su apartman, soba ili kuća koje iznajmljujemo savršeno čisti i sjetimo se - nije se još rodio, koji bi svakom ugodio.
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
