Ljubaznost je esencija gostoprimstva, čak i onda kada smo u neugodnoj situaciji pa moramo otkazati rezervaciju. Kako odbiti gosta, ne razljutiti ga pa zaraditi lošu recenziju?
Da, ponekad se i to dogodi. Moramo iz nekog razloga odbiti gosta koji je već napravio instant rezervaciju našeg smještaja. Razlozi mogu biti različiti.
Nismo dovoljno brzo ažurirali kalendar. Na nekom drugom kanalu, koji nije sinkroniziran s kanalom s instant bukingom, netko drugi je iste termine rezervirao prvi. I eto nama noćne more overbookinga. Srećom, primijetili smo to dovoljno rano. Sada još samo treba otkazati gostu. Kako to učiniti ljubazno?
Gost je rezervirao po značajno nižoj cijeni. I to se događa. Formirali smo cijene za sezonu, sve smo uredno naglasili na svim prodajnim kanalima, ali, iz nekog razloga, možda zbog politike internetskog oglašivača i neke pogreškom uključene opcije, instant rezervacija gosta je prošla po cijeni na koju nikako ne možemo pristati. Valja nam tu rezervaciju otkazati. Kako to napraviti, a ne zaraditi lošu recenziju?
Gost nije pročitao sva naša pravila rezervacije niti informacije o smještaju. Već je rezervirao, a nije upoznat s onim što nudimo i postavlja zahtjeve kojima ne možemo udovoljiti. Procjenjujemo da se radi o neugodnom gostu kojeg bi bilo najbolje odbiti. Kako?
U svakom trenutku, prilikom komunikacije s gostom kojeg smo odlučili odbiti, zadržimo hladnokrvan i profesionalan pristup. Najbolje je ne navoditi konkretne razloge zašto ga moramo odbiti, ali reći da izražavamo žaljenje jer smo prisiljeni otkazati njegovu rezervaciju u tom trenutku.
Poželimo im sreću u traženju drugog smještaja, koji im više odgovara i ugodan odmor. Generička poruka, bez emocija, ali ljubazna, ne ostavlja prostora za raspravu
U nekim slučajevima ćemo možda moći pomoći gostu da pronađe smještaj u našoj blizini. Ako smo krivi za dvostruku rezervaciju, možda možemo goste uputiti kod svojih susjeda ili prijatelja u blizini i tako riješiti neugodnu situaciju, odbijanje pretvoriti u zadovoljstvo i gosta i kolega iznajmljivača.
Upuštanje u rasprave o razlozima odbijanja može samo izazvati bijes gosta koji lako može ostaviti lošu recenziju, primjerice na Google kartama, čak i ako rezervacija nije realizirana nikada. Stoga ostanimo jednostavni, ali pri tome pružimo gostu jasne informacije da njegova rezervacija neće biti naplaćena. Ako se radi o overbookingu, ponudimo druge termine, možda se ta komunikacija ipak pretvori u noćenje.
Neljubaznost vodi u konflikt, a konflikt u loše recenzije smještaja i lošu reputaciju. Nikada ne smijemo spustiti komunikaciju na osobnu razinu niti vrijeđati gosta. Čak i onda kada on tako reagira. Ostanimo prisebni i hladne glave. Bez navođenja posebnih razloga, recimo NE.
Primjenjujmo jednaka pravila na sve goste. Nikada ne smijemo odbiti gosta zbog njegove nacionalnosti, religije ili boje kože. Pod jednakim uvjetima ćemo prihvatiti sve ili odbiti neke goste.
Dok pregovaramo s gostom oko odbijanja njegove rezervacije ne mijenjajmo pravila rezerviranja. Gost bi mogao steći pogrešan dojam i reagirati na promjene koje uoči u našem oglasu smještaja. Čak i ako se dogodila pogreška s naše strane ili sa strane internetskog oglašivača smještaja, pričekajmo da razriješimo situaciju s gostom kojeg moramo odbiti pa tek potom napravimo korekcije svog oglasa.
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
Apartmanija.hr prijava
