Razumijevanje 7 faza realizacije putovanja za postizanje većeg broja rezervacija

Staviti se u nečije cipele nije uvijek lako. Međutim, staviti se u cipele turista koji konzumiraju naše smještajne usluge moramo. Zato da bismo učinkovitije promovirali i krojili svoju ponudu smještaja. Srećom, većina nas putuje ponekad pa već znamo kako izgledaju faze od ideje do zbrajanja uspomena kasnije.
 

1. Inspiracija - što je pokreće?

Svako putovanje započinje fazom inspiracije. Motiv za odabir neke destinacije rijetko kada je smještaj, mada čarobne fotografije terase s pogledom na otvoreno more itekako mogu pobuditi želju za putovanjem, za promjenom scenografije. Upravo to je najčešći motiv za putovanja - odmoriti se, biti negdje drugdje, izvan kolotečine.
 

Inspiraciju vrlo često pokreće brand destinacije - atrakcije u zemlji ili gradu koje oduvijek želimo vidjeti, mjesta koja želimo doživjeti

Tko još nije vidio ovaj prizor, fotografiran bezbroj puta, dovoljno da nekome bude i motiv za posjet našem, poslije Dubrovnika, najposjećenijem gradu

2. Istraživanje destinacije

Nakon faze inspiracije, naši budući gosti počinju istraživati mogućnosti stizanja i boravka u odabranoj destinaciji. Traže se informacije o aktivnostima, najboljem vremenu posjeta, cijenama hrane i smještaja. U ovoj fazi još uvijek nije donesena konačna odluka o putovanju, na nju će utjecati puno faktora. Kretanje cijena smještaja je samo jedan od niza faktora.
 

3. Planiranje putovanja

Faza planiranja uključuje odabir detalja, kao što je transport do odredišta, pažljivije istraživanje ponuđenih aktivnosti na odmoru u destinaciji i konkretne ponude smještaja. U ovoj fazi nas potencijalni gost kontaktira s upitom za smještaj. Pošaljimo mu ponudu za smještaj. Moramo biti svjesni da je smještaj samo jedna od stvari o kojima gost trenutno razmišlja. 
 

Iako većinu detalja o destinaciji danas može pronaći na internetu, mi smo neposredni izvor svježih informacija pa ne postoji razlog za gubljenje strpljenja s potencijalnom gostom koji nas zapitkuje o sadržajima izvan našeg objekta

U ovoj fazi imamo priliku za realizaciju rezervacije i sudjelovanje u svim ostalim fazama - sve do zadovoljnih gostiju koji će od nas otići s preporukama (i željom za povratcima). Zato pronađimo odgovore čak i na ona pitanja koja su nas zatekla. Nevažno je želi li gost preporuku dobrog (ili povoljnog) restorana, pita li za cijene dućana, za sadržaj kojeg mi inače ne konzumiramo, poput muzeja ili koncerata, saznajmo, saznajmo brzo i informirajmo turiste s upitima kako bi se ta komunikacija u rezervaciju pretvorila.
 

4. Rezervacija svega i svačega

Faza rezervacije je ključna u realizaciji putovanja. Rezervacija smještaja se najčešće događa poslije rezervacije transporta (leta, vlaka, busa ili broda), a prije rezerviranja aktivnosti u destinaciji ili istovremeno s njima. Često je smještaj i posljednja rezervacija koju turist realizira, primjerice kada je motiv za putovanje pohađanje koncerta, nakon što je karta već kupljena.

Stoga, u velikom broju slučajeva, s rezervacijom smještaja turisti zaključuju fazu planiranja putovanja. Rezervacija je završena onda kada gost uplati akontaciju za smještaj i kada mu pošaljemo potvrdu o rezervaciji. To je onaj trenutak kada počinje faza sanjarenja.

Mjesto u restoranu ili baru se ipak rezervira u destinaciji, osim ako rezervacija ne treba kao ovoj maci

5. Nepodnošljiva slatkoća sanjarenja

U fazi sanjarenja nije neobično da nas gost kontaktira. Kao i kod planiranja, u ovoj fazi se mnogi sjete pitanja koja nisu postavili prije rezerviranja. Svi koji se dulje bave ovim poslom, imali su goste koji su se javljali stalno s novim dilemama i upitima. Takvi gosti bi nam trebali biti najdraži. Oni ne prepuštaju ništa slučaju i, u konačnici, kada se njihovo sanjarenje realizira, teško ih je razočarati jer su naoružani brojnim konkretnim informacijama. Na kraju uvijek nekako budu zadovoljni.
 

6. Doživljaj - svrha putovanja

Sve ove faze vode ka iskustvu, doživljaju u destinaciji i smještaju.
 

Ako smo svoje goste iskreno i s pažnjom vodili kroz prethodne faze realizacije putovanja, njihov doživljaj može biti samo pozitivan. Taj dio našeg poslovanja  bismo mogli nazvati i upravljanje očekivanjima

Nikada ne smijemo obećavati gostima usluge koje ne možemo ispuniti niti im destinaciju oslikavati zanimljivijom nego što je. Jedino ako znaju što u svakom trenutku mogu očekivati i ako im osiguramo udobnost koju smo promovirali, gosti će uživati. U suprotnom vizija doživljaja koja ih je dovela na naš prag može rezultirati negativnim emocijama, a posljedično i ocjenama koje ruše naš ugled i šanse za izvrsno poslovanje.
 

7. Dijeljenje emocija

Bila dobra ili loša, većina gostiju će svoja iskustva s odmora podijeliti. Ponekad se radi o recenzijama smještaja, destinacije i usluga u destinaciji, ponekad su to objave na društvenim kanalima, ponekad samo preporuke prijateljima, rodbini i poznanicima. Ne treba spominjati koliko je važno da dojmovi gostiju, koje dijele na bilo koji način, budu pozitivni. Svaki naš potez u svim fazama u koje smo uključeni utječe na taj konačan rezultat, na tu sliku koju naši gosti stvore i prenose o nama. 

Ovo nije samo faza u kojoj skrštenih ruku ispratimo dojmove koje gost dijeli ili faza u kojoj na gosta brzo zaboravimo. Prilika je to da održimo kontakt s gostom, kroz odgovor na recenzije smještaja ili kroz poticaj gostima da s nama podijele svoje doživljaje smještaja i čari našeg grada ili mjesta. Svaka informacija, pa i ona negativna, može nam pomoći da unaprijedimo kvalitetu svoje ponude i promociju smještaja. Odgovorimo i na negativne recenzije prihvaćanjem i pozitivnim tonovima, prihvatimo kritike kao inspiraciju jer samo inspiracija naprijed pokreće.