Prvi gosti stižu, ostavljaju prve ovogodišnje
recenzije smještaja. Ocjene vaših apartmana, soba ili kuća za odmor su i dovele te prve goste, a prema anketama
TripAdvisora, više od 80 posto turista će pročitati 6 do 12 recenzija prije odluke o rezervaciji smještaja. Zato domaćini vole kada gosti ostavljaju komentare. S negativnim ocjenama gostiju se već znate boriti (vidi članak
Kako se boriti s negativnom ocjenom gosta), hajde da vidimo mogu li se negativne ocjene izbjeći.
Prvo i osnovno pravilo za izbjegavanje loših ocjena smještaja: Održavajte svoj smještajni objekt besprijekorno čistim!
Dvije najčešće reklamacije kod unajmljivanja smještaja za odmor su loše vrijeme i čistoća. Srećom, vaša briga je samo jedna od njih - čistoća. Održavanje apartmana, soba i kuća za odmor čistima, zahtijeva predanost i obraćanje pažnje na detalje.
Čišćenje smještaja za najam zahtijeva više angažmana i brige, nego čišćenje našeg osobnog prostora za život.
Gosti žele uživati u nekretnini kao da je njihova. Ne žele vidjeti tragove gostiju prije njih. To iziskuje detaljno čišćenje svih prostorija. Čak i ako unajmljujete uslugu čišćenja treće strane kako biste održali kvalitetu i primjeren izgled interijera smještaja, poželjno je da prekontrolirate sve prostorije prije prihvata novih gostiju. Posebnu pažnju obratite na kuhinju i kupaonicu. Promjena posteljine, ručnika i sličnih tekstilnih proizvoda je obvezna jer na to gosti obraćaju posebnu pozornost.
Imati čistu nekretninu je prvi korak ka izbjegavanju negativnih kritika. Drugi korak je imati plan u slučaju da naši gosti pronađu nekakvu zamjerku u našem apartmanu, sobi ili kući za odmor.
Drugo pravilo za izbjegavanje loših ocjena smještaja: Ostavite podatke za kontakt i budite uvijek dostupni!
Brz način da dobijete negativnu recenziju je najbanalniji - gost vas hitno treba, a ne može doći do vas. Iako ste već s gostom u kontaktu, ostavite svoj broj telefona ili adresu e-pošte i u smještajnoj jedinici. U slučaju privremene nedostupnosti, preusmjerite kontakt na osobu koja vas mijenja. Domaćin gostima mora biti stalno na raspolaganju.
Ako se, primjerice, dogodi da vas gost kontaktira jer je apartman neuredan, pošaljite svoje goste na večeru ili predstavu (na vaš trošak) i pozovite
servis za čišćenje da odradi posao. To će umanjiti vašu grešku i nadoknaditi gostima neugodnost. Vaša reakcija i dobra kontrola situacije može dovesti do pozitivne ocjene smještaja.
Stvorite sustav za prijavu problema
Neka vam praksa bude da nazovete svoje goste nakon prijave. To će stidljivim gostima (koji vas inače ne bi nazvali) omogućiti da iznesu bilo kakve probleme sa smještajem.
Pružite upute koje potiču goste da prijave sve probleme po dolasku, na primjer, ako postoji oštećenje imovine ili ako nešto nedostaje. Jednostavna
anketa gostiju može biti jedan od načina za izbjegavanje loših ocjena smještaja u budućnosti.
Provjeravajte ispravnost uređaja prije dolaska gostiju
Kao vlasnik smještaja za odmor, želite biti u toku. Nemojte čekati da se kvarovi i oštećenja dogode, vodite računa o rokovima trajanja i načinima održavanja pojedinih uređaja kako bi se izbjegli nenadani kvarovi. U slučaju da se nešto i dogodi tijekom boravka gostiju, tako ćete lakše reagirati.
Izvršite inspekciju prostora za iznajmljivanje
Prije svake sezone bi trebali unajmiti nekoga da pregleda i po potrebi sanira probleme kod važnih funkcija nekretnine. Tako uvijek znate da je vaš smještajni objekt u dobroj kondiciji. Pregledajte objekt sami. Kod inspekcijskog nadzora vlastitog objekta, obratite pažnju na ove važne stavke:
- Vodovod: Jesu li svi odvodi u funkciji, ima li slavina koje kapaju, funkcioniraju li miješalice vode, i sl.
- Grijanje i hlađenje: U kakvom je stanju vaš klima-uređaj?
- Krov i temelj: Ima li vlage u apartmanima?
- Svi neobični zvukovi (iz cijevi/strukture), prozora koji se ne mogu do kraja zatvoriti ili otvoriti, itd.
Neke probleme možete unaprijed riješiti i spriječiti negativno iskustvo vaših gostiju. Upozorite svoje goste na kvar kojeg niste uspjeli na vrijeme otkloniti, ispričajte se i ponudite alternativu ako je potrebno. Tako smanjujete šanse za negativnu ocjenu čak i kada nije sve u savršenom stanju.
Zamijenite najčešće korištene stvari
Dok hodate kroz svoju nekretninu, bacite oko na područja i stvari koja se najviše koriste i zamijenite ono što je izgubilo sjaj.
Najčešće korištene stvari:
- Ukrasni jastuci
- Kuhinjsko posuđe
- Svjetla i reflektori
- Baterije u daljinskim upravljačima, stereo uređajima i alarmima
- Posteljina
To su sitnice koje gosti koriste stalno i primijetit će ako nisu u dobrom stanju. Provjerite dva puta je li sve na mjestu. Setovi posuđa i posteljine bi trebali biti u kompletu. To doprinosi osjećaju čistoće. Ako je vaš objekt za najam održavan s pažnjom, nećete dobiti negativne
ocjene gostiju.
Ima li vaš smještaj stereo sustav? Otkačeni lonac za kavu? Upute za odlaganje smeća? Zanimljivi detalji u apartmanu ili sobi mogu pojačati doživljaj gostiju. Oni također imaju potencijal za
negativne recenzije pa nemojte pretjerivati ni u čemu.
Trebali biste ostaviti upute za sve uređaje u svojim smještajnim jedinicama. Gosti postaju frustrirani ako ne uspijevaju koristiti tehnologiju ili uređaje koji su im stavljeni na korištenje. Upute bi trebale sadržavati objašnjenja korak po korak, od lokacije stvari do dugmadi ključnih za upotrebu. Upute trebale bi spriječiti goste da napišu negativnu ocjenu isključivo zbog osjećaja frustracije.
Navedite proceduru za odjavu
Čak i ako ste upute već naveli prilikom prijave gosta, ponovite upute za odjavu u apartmanu, u knjizi dobrodošlice gostima ili mapi s ostalim napucima i preporukama. Prilikom odjave trebate ostaviti popis informacija gostima. Želite li da iznesu smeće? Trebaju li ostaviti upaljena svjetla? Što da rade s rezervnim ključem?
Informirajte svoje goste ako postoje naknade za dodatne usluge prije rezervacije smještaja, a ne na odlasku - neočekivani troškovi su gotovo siguran put ka negativnoj ocjeni smještaja.
Priznajte da ste u krivu
Najbrži put do negativnog komentara je kada vlasnik apartmana odbija priznati da je u krivu. Ako gost naiđe na problem, saslušajte ga. Potvrdite mu da shvaćate njihove prijedloge ili povratne informacije. Recite mu kako planirate riješiti problem. Ako je ovaj problem utjecao na doživaljaj gostiju, svakako se ispričajte.
Ključ za pozitivne recenzije je pravovremena i jasna komunikacija - ako komunicirate s gostima, vjerojatno ćete izbjeći kritike o svojoj smještajnoj ponudi.
Je li gost bezrezervno u pravu?
Naravno da nije. Dogodi se svima povremeno onaj neugodni gost kojem je nemoguće udovoljiti. Međutim, organizacija i jasna komunikacija pomažu izbjegavanju neugodnih situacija. To uključuje: davanje jasnih uputa, održavanje čistoće i slušanje povratnih informacija. Čak ni najkritičniji gost neće ostaviti loše ocjene ako ste ga dočekali u besprijekorno čistom apartmanu, ponudili sve relevantne informacije i poslušali sve što vam želi reći.
Pozitivna komunikacija s gostom je osnova gostoprimstva. Slušajte svoje goste - oni žele dijeliti smo dobre recenzije.
Zlatno pravilo: Nikada se ne svađajte sa svojom gostom!
Činjenica je da digitalnim valovima interneta plovi puno više pozitivnih ocjena različitih proizvoda i usluga, nego negativnih. Zapravo, ljudi se radije "hvale" pozitivnim iskustvima, nego kritiziraju ili ističu neugodnost. Ako ste ipak dobili negativnu recenziju, ne očajavajte. Svakako odgovorite na loš komentar kako bi vaši budući gosti znali da slušate sve svoje goste i da brinete o njihovoj sigurnosti i udobnosti u različitim situacijama.
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
