Savjeti uspješnih domaćina: Jednostavna anketa gostiju je neprocjenjiva

Bilo da se radi o kraju sezone, kada pokušavamo ostati u kontaktu sa svojim gostima, ponuditi im možda neke first minute aranžmane, ili o pripremi za sezonu - osmišljavanje upitnika za goste ili ankete gostiju može biti dobra ideja, a svrha je dvojaka:

 

• prikupljanje povratnih informacija o kvaliteti smještaja i
   
• poticaj na ostavljanje recenzija smještaja.

Kada je riječ o anketama gostiju, "K.I.S.S." moto funkcionira najbolje. "Keep it Simple"  ili "Neka bude jednostavno" je odličan način da dobijete korisne uvide o kvaliteti svojih usluga kroz odgovore iz ankete. Zakomplicirate li, riskirat ćete nervozu gosta i odustajanje od popunjavanja ankete.

Kako napisati anketu za goste?

Kvalitetna anketa za goste ima 5 postavki koje mora zadovoljiti:

 

1. Imajte cilj za svoju anketu. Što želite naučiti iz ankete?

2. Pišite kvalitetna pitanja. Kvalitetna pitanja su lako razumljiva kako bi gost bez poteškoća odgovorio na njih. Kvalitetna pitanja traže jednostavne odgovore.
    
3. Odaberite najbolji format. Pisane ankete na odlasku su idealno rješenje za povratne informacije o zadovoljstvu gosta, dok su one e-poštom bolje kao podsjetnik za ostavljanje recenzija na stranicama internetskih oglašivača smještaja s kojima poslujete.
    
4. Potrudite se za veću stopu odgovora. Npr. ako osobno uručite anketu gostu i zamolite ga da je ispuni, veće su šanse da ćete ispunjenu anketu dobiti natrag, nego u slučaju da samo ostavite anketu u apartmanu.
    
5. Interpretirajte rezultate. Budite spremni djelovati u skladu s preporukama koje su rezultat anketiranja.

Primjerak anketnog upitnika u apartmanu

Pozdravljanje gostiju na vratima i molba da odvoje nekoliko minuta kako bi ispunili anketu od devet pitanja prije nego što odu će sigurno upaliti, pogotovo u kombinaciji s ostavljanjem tiskane kopije u apartmanu. Nekim gostima treba više vremena za odgovor.

Koja pitanja pitati? Dobro je prvih nekoliko pitanja formatirati su kao višestruki izbor:
 

• Koji vam je segment naše ponude omiljen? (Preporučujemo ponuditi odgovore na zaokruživanje npr. WiFi, mirno susjedstvo, blizina plaže, itd.)
   
• Kako biste ocijenili udobnost kreveta u kojem ste spavali? (Ponuditi skalu u rasponu od neudobnog do izvrsnog; tražiti da napišu u kojem su krevetu spavali ako ih je više u apartmanu.)
   
• Kako biste ocijenili opću čistoću apartmana? (Ljestvica u rasponu od nije čisto do izvrsno.)
   
• Kako biste ocijenili sposobnost reguliranja temperature unutar sobe? (Skala ide od nemoguće do lako.)
   
• Ukupna razina udobnosti? (Ponuđene su opcije od vrlo neugodno do vrlo ugodno.)

Posljednja pitanja neka budu izravnija:
 

• Biste li opet bili naš gost? Ako ne, zašto ne?
   
• Biste li nas preporučili drugima?
   
• Što ste očekivali na odmoru kod nas, a niste pronašli ili doživjeli?
   
• Imate li kakvih prijedloga da ovaj smještaj učinite boljim i ugodnijim za boravak?

Budite spremni prihvatiti prijedloge i djelovati u skladu s njima

Razgovarali smo s iznajmljivačicom Anom iz Zagreba, koja od prvog dana iznajmljivanja promatra i anketira svoje goste.

"Napravila sam neke promjene i zapravo promijenila puno sitnica - budilica u svakoj spavaćoj sobi, koš za smeće, netko je tražio držač četkice za zube! Većina promjena bila je jeftina, samo detalji", otkrila nam je Ana.

"Otvorena pitanja na kraju ankete također su donijela neočekivane odgovore. U početku nisam imala roštilj ni stol iza kuće", rekla je, otkrivši da je kupila i jedno i drugo nakon što je netko pitao zašto toga nema u ponudi.

Također je saznala da zavjese u jednoj od spavaćih soba nisu blokirale dovoljno sunca pa je kupila gušće tkane zavjese, kako bi se soba mogla zamračiti i postati ugodnijim mjestom za spavanje.
 

Anketa je dobar način povezivanja s gostima - pokazujemo gostima da nam je do njihovog mišljenja stalo. Važne su i povratne informacije jer pokazuju smjer u kojem treba nadograđivati smještajnu ponudu. 

"Kad čitam ankete nakon što ljudi odu, smiješim se. Većina je uživala na svom odmoru i za svoj novac su dobili više od očekivanog. Ako i bude kritika, radi se tek o sitnicama koje meni nikad ne bi pale na pamet, a zapravo znače brigu o gostu i autentično gostoprimstvo", poručuje Ana.
 

---

Imate li i vi anketu za goste? Koja su ključna pitanja koja postavljate? Je li vam korisna? Ako nemate anketu, ovdje možete preuzeti primjer ankete za goste.