Domaćin na hrvatski način: Direktan kontakt gosta i domaćina nikad nije bio važniji

Još se osvrćemo za prošlom godinom i ne možemo sebi doći od toga što nas je snašlo. Odjednom smo se morali preorijentirati na to da gostiju neće ove godine biti, a mnogi se brinu i za nadolazeću. Taj dojučerašnji model nas je iznevjerio. Upravo zato treba prepoznati novo i drukčije doba, i prilagoditi se što spretnije.
Današnji čovjek je naučio putovati, i tako živi već desetljećima. Nastavit će putovati, otkrivati i živjeti. S te strane posla bi trebalo biti, u to ne treba sumnjati. Mi samo moramo (početi) osluškivati kako će se kretati, što će tražiti i kako nas može pronaći.

Međutim, ako ćemo iskreno, već dulje vremena nas brine aktualni oblik našeg turizma: sezonalnost, lov za kvalitetom, planiranje prostora, održivost, kao i suživot nas i naših (rastućih) kapaciteta i brojki. Ako bismo prekopali po arhivama članaka, objava i izvješća, dala bi se prepoznati ta ista upitna nit koja se provlači kroz većinu njih.  Ovdje se ne radi samo o nama i našim mjestima, nego su slični scenariji pretjeranog, i prekoncentriranog turizma stizali sa svih strana. 
 

40% cijelog svjetskog turizma je koncentrirano na samo 10 zemalja u dolascima, a čak 50% po prihodima(!). Izvor: UNWTO

Veliki

Bitni akteri tog rastućeg vala turizma su bili itekako famozni OTA (Online Travel Agencies). I sama sam radila nekoć u jednoj, dok je rast tek započinjao. To su odavno potpuni vladari interneta, a internet je apsolutni gospodar potrošnje, pogotovo putovanja. Rezerviranje avio karata i hotela su probili led kod mnoštva korisnika koji su tek naknadno se otvorili spram drugih načina kupovine online.

Zašto pišem o ovome? Sad dok se neko vrijeme borimo s pandemijom, počinju izranjati i gospodarske štete. Još su nesagledive, u mnogo pogleda su katastrofične. Vijesti izazivaju neugodu od toga što ne možemo pojmiti kolika je to milijarda u vidu jednog skladišta, jedne blagajne, i broja neisplaćenih plaća. I u tim grafikonima i milijardama se sve više spominju najpoznatiji posrednici u našem poslu: Airbnb, Booking.com, Expedia, TripAdvisor. 

Airbnb je prvi osmislio pristup borbi u kojoj su se preko noći našli. Tako je osnivač Airbnb-a Brian Chesky putem video snimke iz svog doma komunicirao sa svijetom svoj "paket mjera za spas gospodarstva" u kojem oni imaju itekako upletene prste. Priznao je i sam, iskreno nas gledajući obučen u svoju običnu T-shirt, da Airbnb u zadnje vrijeme nekako i nije bio baš na "ti" sa svojim domaćinima, a od njih je eto sve jako romantično i započelo otkad je Airbnb, pogotovo u anglosaksonskim krajevima, postao sinonim za smještaj kod domaćina. 

Tako je objavio da 250 milijuna dolara odštete za otkazane rezervacije opredjeljuje za domaćine, koji nisu imali pravo glasa u njihovoj nagloj dozvoli "besplatnih" otkaza rezervacija koje su se dogodile od proglašenja pandemije. Uz taj ogromni iznos, kojim planira refundirati domaćine s 25% iznosa koji bi inače dobili redovnim otkaznim uvjetima, osnovao je poseban fond pomoći od 5000 dolara onim Superhost domaćinima kojima je ovaj posao osnova prihoda. 
 

Zar ne zvuči neobično da jedna korporacija donosi paket mjera za spas i osniva fond za pomoć? Samo taj način pristupa "svome" svijetu, za koji vjeruju da su sami podigli na noge, nam može sugerirati kolika je zbilja ova industrija

Prerasla je obične granice, jesu li to "države" za sebe? Ako izađemo iz svojih okvira, vidimo da se tu vrti svijet ogromnog kapitala. Doslovno postoje osobe koje po New Jerseyu, Chicagu ili Amsterdamu "hendlaju" i 100, 200 smještaja. O tom vidu industrije, udaljenog od bilo kakve stvarne verzije "domaćina" sam pisala ranije u tekstu HOST London u studenom 2019.

S druge strane, puno ukočenija korporacija, ali zato strojno precizna, skoro pa nepogrešivog sustava, Booking.com (dio grupacije Booking Holdings) također prijavljuje probleme. Oni se prvenstveno očituju padom vrijednosti dionice i gubitkom profita na grafovima koji svi redom počinju s datumom proglašenja pandemije. Na burzi su tako turistički divovi dobili nadimak "beach stocks".

Toliko toga imamo uhodano preko samo ova dva kanala. Prirodno je zapitati se kako ćemo dalje ako oni potpuno potonu. A to je itekako moguće, korporacija kojoj je i stabilnost neprirodna, i oslanja se samo na rast kao prirodno stanje, ne može tek tako isplivati iz ove krize. 
 

Mali

U međuvremenu ostajemo mi mali, sami sa sobom. Kako dalje?

Nit vodilja zbog koje ovo pišem jest ta da ono u što vjerujem od samog početka, svoja direktna prodajaje jedini način da zbilja nastavimo funkcionirati. Stoga, u nekoliko koraka pojašnjavam kako to vidim:

1. Ako nemate svoje (prepoznatljivo) ime, morate si ga dodijeliti. Ne dopustite da vas definira šifra koju vam je dodijelio Novasol ili opisna fraza kojom ste se prezentirali na Airbnb. 

2. Ako već nemate, morate uložiti u svoju stranicu. To je danas postalo strašno jednostavno, ima polugotovih i gotovih servisa koji slažu stranice upravo za male smještaje. Naravno, niste mogli doći do stranice, ako nemate ime. Trebalo bi se slagati. :)

3. Stranica mora imati booking sustav. Bez ovog koraka nema smisla uopće praviti svoj web. Doba suhog teksta opisa i nekoliko slika je davno iza nas. Poanta je da onaj tko hoće doći direktno do vlasnika, da to i može. 

4. Tek nakon što imate svoju adresu, svoj dom, ima se smisla promovirati. Google mape kao skromni, ali neizostavni početak, pa dalje kroz društvene mreže, promo oglasnike. Znači, bilo koja objava na Facebooku kojom vodite potencijalnog gosta na Booking.com je beskorisna. Cilj je ostvariti svoj vlastiti booking. 

5. Lista gostiju je nešto što sigurno vodite iz godine u godinu. Analizirajte podatke, kontaktirajte ih u ovom nesigurnom dobu bez obzira tiče li se to neke aktualne rezervacije ili ne. Sam podsjetnik na odmor će im unijeti dašak pozitivnog prisjećanja na tako sad nedostižno stanje uma na odmoru. Kad se okolnosti opuste, sjetit će vas se, a možda povući i svoje poznanike. Opet će dobiti na cijeni najbliža preporuka, bilo osobno, ili putem društvenih mreža. To je sada izjednačeno. Zato moramo imati nešto (profil, content) što gosti mogu međusobno dijeliti (sharati).

6. Kreirajte sadržaj. Tako jednostavna rečenica koja nas okružuje sa svih strana. Iako iziskuje posla na koji možda mnogi nisu navikli, ali korisne informacije o vašoj lokaciji, o mjestu, o pristupu i zanimljivostima, imaju cijenu. Podižu vaš ranking i putem tog sadržaja će vas budući gosti pronalaziti. Ono što je trik je to da se rezultati ne vide u početku, ali s vremenom će se uspjeh pokazati. Zapamtite da gosti pretražuju po lokaciji, a ne po vašem imenu (bar dok nije dobro izbrendirano, a za to moramo dati malo vremena, zar ne?)

Može se primijetiti da ovi koraci nisu pretjerana novina, sve se to općenito zna. Svejedno, uljuljkanost u servise velikih igrača je mnoge od nas dovela do toga da ni imena nemamo. Nekad je najbolje vratiti se osnovnoj abecedi.
 

Gdje točno mali i spretni dolaze na svoje?

Ovdje je odgovor u komunikaciji. S OTA korporacijama sve možete, ali komunicirati baš i ne. U ovo nesigurno doba mnogi će gosti htjeti dodatno stupiti u kontakt s vlasnikom da utanače niz detalja koji će prevagnuti u njegovoj odluci o rezervaciji. To mogu biti pitanja o točnoj proceduri check-ina, o socijalnoj distanci na samoj lokaciji, potencijalnoj interakciji s drugim gostima, o poziciji smještaja u samom naselju ili mjestu. Ima toliko finih nijansi i informacija koje sada neće moći prenijeti savršeni bookingov formular. Jednostavno neće, i gost će tražiti vlasnika, djelomično i radi ljudskog povjerenja koje će opet biti na visokoj cijeni. 

Kroz povjerenje, gost traži ohrabrenje od samog domaćina, a mi zauzvrat nudimo informacije i preporuke. Samo netko lokalni može točno reći kakvo je trenutno stanje i koja atmosfera vlada na licu mjesta. To ne može niti jedan customer service, niti jedan standardizirani upitnik ili FAQ. To jednostavno ne ide tako, jer nakon dugo vremena i čin samog bookinga se ponovno svodi na čovjeka. 
 

Sve nedoumice oko čistoće, lokacije, pristupa plaži, broju zaraženih u zemlji, potrebnim propusnicama i dodatnim pravilima možemo samo točno mi prenijeti gostu. A još je važnije, kod samog boravka, tu smo da sve prođe glatko i da se i na naše zadovoljstvo i na zadovoljstvo gosta svi osjećaju sigurno i domaće