Online ocjene gostiju su sve popularnije s porastom prometa
bookinga preko stranica
internetskih oglašivača smještaja. Prema podacima
TripAdvisora u ožujku 2013. godine, samo taj internetski portal za promociju turističkih sadržaja je imao preko 100 milijuna (!) komentara turista na svojim stranicama. Danas je ta brojka znatno veća. Isti portal potvrđuje da čak
50 % turista ostavlja komentare, odnosno recenzije gradova i smještaja u kojima su odsjeli, a 40 % od njih dijeli svoje ocjene i putem drugih komunikacijskih kanala, primjerice društvenih mreža i sl.
Sukladno tome, zakon velikih brojeva je jasan - negativna recenzija (review) je nešto s čim se svatko od nas iznajmljivača susretne prije ili kasnije. Što više gostiju imamo, veće su šanse da ćemo kad-tad dobiti negativan komentar. Ne postoji tvrtka, obrt ili fizička osoba iznajmljivač na čitavoj kugli zemaljskoj koji se nisu susreli s nezadovoljnim klijentom, odnosno gostom.
Postoje, naravno, i slučajevi kad netko iz čiste pakosti ostavlja negativnu ocjenu, bilo da se radi o laži, prijevari, manipulaciji ili pukoj gluposti. U ostalim slučajevima negativni komentari mogu biti čak i dobronamjerni. Gosti iznose svoje primjedbe u namjeri da ukažu na nedostatke gostima poslije njega ili da nas upozore na stvari koje bismo mogli popraviti u svom poslovanju.
Ipak, svaka ocjena manja od najvećeg broja zvjezdica ili bodova, dovede nas do ludila. Svjesni smo da je
ocjena gosta važna referenca za dobro poslovanje i veće prihode u turizmu. Kategorizacija smještaja je već pomalo zastarjela praksa te
broj zvjezdica često ne odgovara kvaliteti naše smještajne ponude. Većina stranaca ne vodi računa o kategoriji apartmana, ali zato gotovo svi čitaju recenzije i na temelju njih odlučuju što rezervirati za odmor.
Stoga ne čudi činjenica da nas svaki negativan komentar pogađa na više razina, osobno i profesionalno. Većina nas nije svjesna, pogotovo kad tek počnemo dobivati kritike na svoj račun, da svi dobivaju loše komentare, razlika je samo u načinu na koji se ophodimo s njima.
Svaki negativni komentar možemo okrenuti u svoju korist
Studije TripAdvisor-a pokazuju da polovica gostiju odabire smještaj čiji domaćin ljubazno odgovara na sve komentare gostiju, čak i ako recenzije nisu uvijek izvrsne!
Kako se nositi s negativnim komentarom?
- Opustite se – negativan komentar je normalna stvar
Dobili ste negativan komentar i vaš prvi impuls je da uzvratite jednakom mjerom i istresete sve što mislite o takvoj ocjeni i o gostu samom. Stanite! Oko za oko i zub za zub nije mudar potez u ovom slučaju. Duboko udahnite i zatvorite pretraživač. Pričekajte da vas nevjerica, ljutnja i svaka negativna emocija koju je komentar mogao izazvati prođe. O vašem odgovoru ovisi koliko će štete negativna ocjena napraviti vašem poslovanju. Način na koji ćete odgovoriti može vam oduzeti ili dodati vrijednost. Stoga se ispušite na druge načine, a za odgovor pričekajte barem dan - dva kako biste mogli hladne glave napisati osvrt na komentar i situaciju preokrenuti u svoju korist. Ali ne zaboravite odgovoriti!
- Potražite savjet – prokomentirajte negativnu recenziju s nepristranom osobom
Znate da je komentar nepravedan jer su trud i novac, koje ulažemo kako bi naša ponuda bila konkurentna i atraktivna, veliki. Stoga je najbolje da potražimo neutralno mišljenje o kritici koja nam je upućena od nepristrane osobe; susjeda, prijatelja, kolege. Najbolje bi bilo da to bude netko tko se razumije u iznajmljivački posao i tko je iskren i moralan. Uzmite u obzir da neke od kritika mogu biti točne i budite svjesni da uvijek ima prostora za poboljšanje usluge.
- Uvažite kritiku – prije odgovaranja na komentar, kontaktirajte gosta direktno e-mailom ili telefonom
Suočite se s gostom koji vam je ostavio negativan komentar, ali budite taktični. Dobra taktika ili strategija je ključ uspješnog poslovanja, a odgovor na komentar je ključni dio vaše poslovne strategije. No, vaš prvi korak u ovom slučaju je direktan kontakt s gostom, putem e-maila ili telefonom, na isti onaj način na koji je ostvarena rezervacija. Kontaktirajte gosta osobno. Ne pristupajte mu kao protivniku, već kao savezniku u borbi za bolji status na virtualnom tržištu smještaja. Ako započnete komunikaciju sa stajališta "hvala vam na pomoći da poboljšam svoju smještajnu ponudu za druge goste", umjesto da ga oslovite s "kako se usuđujete...", na pravom ste putu da negativan moment preokrenete u svoju korist.
a) Gosta s negativnim komentarom pretvorite u svoga saveznika. Ako ste realno proanalizirali kritiku gosta, lakše ćete ga pretvoriti u svoga saveznika. Odobrovoljite ga tako što ćete mu zahvaliti i učiniti ga dijelom procesa, onog u kojem vi radite na poboljšanju svoje usluge, odnosno smještajne ponude. Dajte mu do znanja kako cijenite njegov trud da vam ukaže na nedostatke koje vaš apartman ili vaš pristup gostima ima.
b) Zamolite ga da ukloni negativnu ocjenu. Ako ste naputak pod a) izveli uspješno, možda ćete moći gostu objasniti koliko ulažete u posao i koliko vam njegova ocjena može naštetiti. Ako ljubazno i otvoreno zamolite da se negativan komentar izbriše, gost bi vam lako mogao izaći ususret.
- Odgovorite – uvijek!
Ovo se naravno odnosi na slučaj da niste uspjeli nagovoriti gosta da izbriše negativnu ocjenu. Tada morate biti svjesni da je vaš odgovor neizbrisiv, ostaje trajno na internetskoj stranici i svaki vaš potencijalni gost jednostavnom pretragom može doći od njega. Stoga, gledajte na odgovor kao na oglas za vaše smještajne kapacitete.
Odgovarajte kratko i sažeto. Ne branite se i ne napadajte gosta.
Neka vaš odgovor bude mješavina uvažavanja i poštovanja, s malo samohvale. Navedite točan broj gostiju koji se nikad nisu požalili na takvo nešto te istaknite kako nijedna uslužna djelatnost nikada nije u stanju 100 % zadovoljiti svakog klijenta. Izbjegnite puno teksta jer biste se lako mogli zapetljati u mnoštvu riječi.
Iznajmljivači profesionalci će problem negativne ocjene riješiti sa stilom. Jedna od njihovih tajni je da takav komentar nikada
ne shvaćaju na osobnoj razini.
Svršetak glavne sezone je izuzetno dobro vrijeme za početak revizije ovosezonskog poslovanja. To je ujedno i pravo vrijeme da pozovete svoje ovogodišnje goste da ocijene vašu smještajnu ponudu. Recenzije su važne za promociju vašeg objekta. Ovdje ne vrijedi pravilo manje je više. Što više ocjena, bolja je promocija. Više ocjena povećava i vjerojatnost za negativan komentar. Ali loše recenzije se ne treba bojati, sada smo spremni i za negativnu ocjenu!
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
