Koliko nam je važna ocjena gosta?

Internetske recenzije gosta upućene iznajmljivaču, odnosno ocjene smještaja i komentari na uslugu, počeli se koristiti posljednjih nekoliko godina. Ako ne znaš, pitaj google, postalo je nešto poput narodne poslovice i svi mi se u potrazi za informacijama sve češće obraćamo gospodinu Googlu, makar se radilo o najbanalinijim stvarima, poput najbolje bušilice ili internetskog oglašivača smještaja. Pri tome smo sve svjesniji lukavih marketinških strategija koje nas navode da odaberemo baš taj proizvod ili uslugu. Upravo zbog šume promotivnih i naručenih članaka, skloniji smo povjerovati potpunom neznancu, koji se čak i ne mora potpisati vlastitim imenom, na čiju ocjenu usluge ili proizvoda smo naišli na nekom forumu ili u komentaru. Isto vrijedi i kad planiramo putovanje. Turisti i putnici pregledavaju recenzije gostiju i posvećuju im izuzetnu pažnju.
 

Pozitivna ocjena gosta vrijedi gotovo poput preporuke rođaka ili prijatelja.

Prema istraživanjima, u 2012. godini, čak 20% turista je odlučivalo o smještaju na temelju recenzija gostiju, a taj postotak je značajno porastao u 2014. godini kada je iznosio čak 46%, pogotovo zato što su svi vodeći internetski oglašivači smještaja uveli mogućnost ocjenjivanja i komentiranja na svoje internetske stranice.

I negativan komentar je dobar komentar!

Po svemu sudeći, izgleda da marketniški stručnjaci gube vlast nad promocijom na internetskim prostranstvima, a krajnji konzumenti počinju uzimati prevlast u promoviranju roba i usluga. Isto je i sa promocijom smještaja, stoga je vrlo važno za svakog iznajmljivača da pozove svoje goste da ocjene apartman, sobu ili kuću za odmor gdje su odsjeli. Jasno da nije ugodno očekivati ocjenu gosta, čak i kad ste potpuno sigurni da je on uživao i da ste ispunili sva njegova očekivanja. No, ono što je važno je da recenzija gosta može poslužiti vama kako biste poboljšali svoju uslugu. Vidjeti se očima svoga gosta, može biti samo pozitivna stvar. Istovremeno, čak i negativan komentar možete lako pretvoriti u svoju prednost. Gotovo svi internetski oglašivači nude mogućnost odgovaranja na ocjene, odnosno komentare, gostiju. Pravovremen i korektan odgovor na negativan komentar lako će vas prezentirati kao proaktivnu, pozitivnu osobu koja je uvijek na usluzi. Stoga, ne uzimajte negativne komentare k srcu! Gledajte na njih kao na priliku da ispričate još bolju priču o vašim uslugama i da popravite stvari za koje niste ni pomislili da ne valjaju.
 

Ne dopustite negativnim ili čak lažnim komentarima da vas obeshrabre.

Većina ljudi zapravo i traži baš negativne komentare, ne samo zato što je takvo nešto u ljudskoj prirodi, već i zato što isključivo visoke ocjene bude nepovjerenje. Svi mi jako dobro znamo da ništa nije savršeno. I zato kad tražimo smještaj želimo upoznati vaš apartman, sobu ili kuću za odmor u istinskom svjetlu. Negativni komentari dopuštaju nam da se pripremimo na eventualne nedostatke, a vaši odgovori na njih dopuštaju nam da upoznamo domaćina te da točno saznamo što možemo očekivati od vas i vaše usluge smještaja.

Većina ljudi koja se oslanja na komentare i ocjene smještaja pri odabiru apartmana za vlastiti odmor, sklona je davanju istih takvih ocijena. No, ipak, podsjetite svoje goste da ostave komentar na stranici internetskog oglašivača kako biste pokazali potencijalnim korisnicima da ste popunjeni i da je vaša usluga na nivou. Jednako tako možete potaknuti gosta da ocjenu ili komentar ostavi na licu mjesta, a te recenzije možete sami kasnije objaviti na vašim stranicama. Zid obojan bojom koja imitira školsku ploču na koji se može napisati komentar, oglasna ploča u apartmanu koja poziva na ocjenjivanje ili bili kakav maštoviti poziv na recenziju vaše usluge, može vas samo predstaviti u najboljem svijetlu, kao domaćina koji vodi računa o svojim gostima i uvažava njihovo mišljenje.

Možete i sami anketirati svoje goste, bilo na odlasku ili putem elektronske pošte tokom godine. Zapamtite da je najbolja reklama vašeg smještaja zadovoljan gost!

I zato, zamolite svog gosta da vas ocjeni, njegovo osobno svjedočanstvo je vaša najbolja preporuka. Možda će vas iznenaditi što se neke recenzije neće odnositi isključivo na vaše usluge pružanja smještaja, već će gosti komentirati svoj osobni dojam s putovanja, ocjenjujući i destinaciju u kojoj se vaš apartman, soba ili kuća za odmor nalazi. Ocjene destinacije uz recenziju smještaja su vrlo česte. Svi vi koji shvaćate principe održivog turizma, trebali bi uvažavati ovakve komentare te djelovati u sinergiji sa zajednicom kako bi vaša turistička ponuda rasla onako kako raste prepoznatljivost vaše destinacije i konkurentnost Hrvatske na svjetskom turističkom tržištu.