Trebaju li se (naši) iznajmljivači pribojavati hotela?

Za ovo i predstojeće ljeto je najavljeno otvorenje nekoliko značajnih hotelskih projekata na Jadranu. Neki će biti samo dogradnja postojećih hotelskih kapaciteta poput Grand Hotela Brioni u Puli, gdje to neće biti neka novost za samu destinaciju. Međutim, neki se otvaraju i u mnogo manjim mjestima, poput Komiže ili Cresa. Bit će to svojevrstan sudar naspram uobičajenih tekovina mjesta koja su se poglavito oslanjala na kapacitete u privatnom smještaju.

Trebaju li se vlasnici privatnog smještaja pribojavati dolaska strukturiranih operativnih i kategorizacijski često nadmoćnih hotela? Ovo pitanje se u obliku debate može dobro proanalizirati, a često je već predmet žučnih rasprava koje se dotiču više polja: od (ne)prilagođene infrastrukture, pitanja odljeva samog profita koji će se u mjestu ostvarivati, radne snage, konkurentnosti u ponudi pa itekako i imidža samog mjesta.
 

Kao što se u pravnim ugovorima prvo definira kako će se tko oslovljavati kroz tekst koji slijedi, tako bih i ovdje podsjetila da je iznajmljivač domaćin koji posjeduje razuman broj jedinica za najam i bavi se svojim gostima, te je i prisutan na licu mjesta

Ta osoba pruža uslugu smještaja u domaćinstvu, kao što kaže slovo zakona. Domaćin nije osoba koja je razdijelila ogromnu nekretninu ili više njih na nekoliko fizičkih osoba, ima lokot sa šifrom na vratima za check-in, check-out je bez pozdrava, te ima svog predstavnika koji odrađuje sezonu u vidu SOS broja za pomoć. 

Isto tako, hotelom se može zvati mnogo toga: od velikog resorta koji je sam sebi dovoljan, do malih butik hotela gdje je cijena najma viša što je kvadratura manja. Kao i gore, i ovdje je bitna razumna mjera, koju bi morali garantirati strateški planovi i GUPovi pojedinih mjesta, što recimo u slučaju Postira smo vidjeli kao potpuni promašaj. 

Nadopunjujući tim ili separacijski pokret

Cilj ne bi trebao biti da za nekoga od ovih igrača apsolutno nema mjesta. Cilj bi trebao biti da se destinacija ponudom i strategijom zaokruži na uzajamnu korist. Mnogi hoteli su revitalizirali neka područja pa su primjerice doveli prvi put teretanu, sportske terene i kozmetičke usluge u mala mjesta gdje su se zaposlili domaći ljudi, čiju uslugu mogu koristiti i drugi gosti, oni u privatnom smještaju, te u posezoni si te usluge, ako objekt radi, mogu priuštiti i domaći ljudi. Zauzvrat u samom mjestu, lokalne konobe, OPGovi, vinarije, kafei su nadopunjujući izbor i za hotelske goste koji žele osjetiti lokalnu atmosferu, bez koje niti ne bi bilo destinacije, ne kao geografskog pojma, nego kao kucajućeg bila života.

Vjerujem da se izvorni domaćini ne trebaju pribojavati samih hotela zbog brojeva koji se dolaskom tako velikih igrača u njihovo mjesto neizostavno iz temelja počinju mijenjati. Možemo očekivati da će odjednom skočiti statistike, broj noćenja, utjecaj na prirez, broj zaposlenih itd.
Politika brojeva nam može ukazivati na neke parametre, ali u turizmu gdje bez ljudi nema ništa, ne bi trebalo zaključke povlačiti samo iz brojeva. Upravo zato, domaćin ne treba posustajati od onoga što čini dobro, a to je da ugosti svoje goste srdačno i iskreno, prije svega osobno, te da se s njima poveže koliko to svima odgovara, da bude most konekcije između posjetitelja i mjesta. 
 

Domaćin je ambasador odgovornosti prema svom mjestu i iznimno je važno što projicira kao osoba spram svog mjesta

I u smislu odgovornog i održivog ponašanja posjetitelja u destinaciji vrijedi pravilo role modela. Ako u drugoj rečenici nakon upoznavanja dijelimo svoje negativne stavove (nebitno o čemu), dok iza nas rajski šumi more, i cvrče cvrčci, simbol ljetnog odmora, i gostima ćemo dati za pravo da ne poštuju u potpunosti mjesto koje posjećuju. Primjerice, ako odmahujemo rukom na recikliranje otpada, ne ukazujemo na pravila koja vrijede u mjestu (npr. ručnici i makarske plaže), nećemo prenijeti poruku za koju želimo da nam slijede i naši gosti, a kasnije nije rijetkost da se upravo na to žalimo. 
 

Hotel koji glumi domaćina vs. domaćin koji glumi hotel

Živimo u sveopćem trendu tzv. prijateljske potrošnje. Sa svih strana nam se smiješe poznata lica, proizvodima se daju simpatična imena iz susjedstva, sve da bi se potrošaču približio proizvod, jer domaće, blisko je ono što je "in". Upravo tako, nisu ni hoteli što su nekada bili. Silna je potreba za kompetitivnošću i borbom na više frontova. Te se bitke najbolje vode putem emocija s ciljem da se klijentu "proizvod" omili i približi te izazove pozitivna mentalnu reakciju poput sjećanja, prepoznavanja, učenja...

Nedavno sam imala priliku posjetiti tipičan city hotel u Beču, Henriette Stadthotel. Naizgled uobičajen hotel s oko 70 soba je međutim ipak vrlo vrijedan pažnje. Inače u vlasništvu lokalnog bračnog para, hotel provodi iz temelja načela održivosti, gdje su zaposlenici, lokalni proizvodi te briga za okoliš perjanice poslovanja i strategije. Tijekom cijelog boravka gost zna tko se brine za njegovu sobu, kome se obratiti, u sobi ga dočekaju ručno pisane poruke dobrodošlice, ali i pojašnjenja na kakvoj posteljini spava! Dok se kreće po hotelu, sa zidova se smiješe fotografije osoblja s raznih lokacija u gradu, koje nam poručuju da se ovdje ljudi zadržavaju i da vole svoj grad. Sva je hrana s lokalnih farmi, a med je baš gradski bečki (što s ponosom ističu dok je u našem Zagrebu opet nedavno potvrđena zabrana držanja košnica u gradu).

Handwritten collection

Čak se i najveći svjetski lanci dovijaju kako doskočiti personaliziranom odnosu s gostom, kojih u njihovim hotelima nebrojeno cirkulira svaki dan. Tako Accor grupa koja  broji 5100 hotela u 100 država u svom portfelju odlučila posebno izdvojiti one hotele gdje je naglašen neprocjenjivi "human touch", te im dodijeliti oznaku "Handwritten Collection" (op.a. engl. ručno-pisana kolekcija - koji izbor riječi za retro dojam!). Tvrde da im je cilj "zaiskriti razgovorom i povezanošću s gostom" da bi osigurali "osvježavajući boravak srčanog domaćina". Bilo bi zanimljivo vidjeti što to točno znači u praksi. 



Upravo ova dva primjera nam mogu pokazati u kojem smislu se neki hoteli "guraju" u smjeru personalizacije spram gosta - oni de facto glume domaćina! To nam samo potvrđuje da povezanost s gostom je prepoznata i od onih koji mogu razvijati opsežne strategije i priuštiti konzultantske usluge da im detektiraju one trendove na kojima trebaju bazirati bar dio poslovanja. 

Stoga, da se vratimo na naslovno pitanje, hotela se trebaju eventualno pribojavati oni koji se svojim domaćinskim odnosom s gostom ne bave, i ipak ga svode na broj. Pojavom vrlo promišljenih hotela, pansiona i malenih heritage objekata ovaj domaćinski odnos može biti prilično uspješno fingiran i u većem objektu. Međutim, to nikada nije onaj nivo odnosa koji može gostu dati domaći čovjek, njegova obitelj, stil života i domaća mikrolokacija koja je svaka po sebi posebna i svakako teže zaboravljiva od hotelskih soba. 

Puno-za-prazno je najgora opcija

Ako je naš domaćin već sada domaćin, beskrajna je šteta dopustiti da naši kapaciteti iz domaćinstava prerastaju u kvazi-hotelske, ili još gore da ostanu u nedefiniranom međuprostoru gdje je nestala ljudska povezanost s gostom, a mjesto nije ustupila ničemu drugome. Kvalitativni i emotivni šah mat... ili puno-za-prazno. 
 

U hotelima i sličnim značajnim objektima na razini destinacije bi trebalo prepoznati potencijal međusobne suradnje i tako provoditi sinergiju koja oblikuje destinaciju. To je međutim zadaća koju ne mogu na svojim leđima nositi individualci, i mora biti poduprta lokalnim vlastima

S finalnim osvrtom na održivost, kao jedinim smjerom za budućnost, razvoj i koegzistenciju svih dionika na jednom mjestu, jedni od glavnih ciljeva kojima bismo trebali težiti su rasterećivanje sezone, prostorno raspršivanje i dugotrajno zaposlenje lokalnih ljudi. Kako su hoteli ti koji mogu pogurati izvansezonsko popunjavanje sadržaja, ciklus zajedničkog poslovanja je jedini način da se svi razvijamo ravnomjernije, a da pritom najjače adute svoje prepoznatljivosti, lokalnog čovjeka, ne izgubimo u vrtoglavosti jednosmjernog rasta.