Jeste li ikad odbili rezervaciju gosta iako je vaš apartman bio raspoloživ?

Sigurno ste se dosad već našli u situaciji da ste požalili što ste iznajmlili apartman nekome. Većina gostiju je poprilično uviđavna, no nađe se barem jedan od njih kojem ništa nije dovoljno dobro i čije vas neprestane opaske i prohtjevi dovedu do ludila. Postoji li mogućnost da prepoznamo takvog gosta i bismo li se usudili odbiti njegovu rezervaciju?
 

Kako izbjeći neugodno iskustvo s gostom?

Sasvim je bespotrebno ponavljati koliko je važno iskreno oglašavanje smještaja na internetu tako da ne dopustite gostu razočaranje i koliko je važna ljubaznost koja nas čini najboljim domaćinima. Prihvaćanjem rezervacije, preuzeli smo odgovornost za zadovoljstvo gosta i ono postaje naša moralna obveza. Usto, njegovo zadovoljstvo se ogleda u recenzijama našeg smještaja što je najbolja preporuka i garancija dobrih poslovnih rezultata i većih prihoda od iznajmljivanja turističkog smještaja.

No, uvijek se nađe barem jedan od gostiju čije je zadovoljstvo nemoguće postići, ma što mi činili za njega. Tu su, naravno, još i gosti koji su bučni, neuredni, nepažljivi prema našoj imovini i slično. `Mi smo prošle godine morali čistiti septičku jer su zaštopali cijev i voda je počela izlaziti iz sifona, i pogodite šta je izašlo iz cijevi? Čarapa!´, jedno je od iskustava iznajmljivača, a slične smo priče povremeno imali prilike doživjeti ili čuti od kolega.
 

Najveći problem s neugodnim gostom je to što on/ona nije svjestan da je takav, a najčešće ni mi sami ne shvatimo da imamo posla s gostom kojega je nemoguće odobrovoljiti dok nije prekasno i dok ne iscrpimo sve svoje adute i energiju

Jedini način da izbjegnemo neugodno iskustvo je da ne prihvatimo rezervaciju od takvog gosta. No, kako ga prepoznati? Identificiranje je lakše s iskustvom i iskusni iznajmljivači znaju da, ako odbiju gosta kojem je nemoguće udovoljiti, nebo se neće srušiti, i najvjerojatnije će netko drugi popuniti ispražnjeni termin.

Loša recenzija koju takav gost može ostaviti može trajno naštetiti ugledu vašeg poslovanja. Dovoljno je, recimo, da napiše da je vaš smještaj prljav. Prema statistikama, čak 97 posto turista u potrazi za smještajem niti ne pogleda apartman za kojeg je u recenzijama barem jednom navedeno da je prljav.
 

Diskretan intervju gosta

Odgovaranje na upit nije samo pružanje osnovnih informacija gostu, već i dvosmjerna komunikacija koja vam može poslužiti da upoznate budućeg `podstanara´ te procijenite kakav ćete odnos s njim uspostaviti. Taj prvi kontakt je vrlo važan za poslovni odnos. U članku Ne budi ovakav iznajmljivač smještaja smo pisali o važnosti iskrenog odgovaranja na upite te isticanja i nedostataka vašeg smještaja kako gost ne bi bio razočaran apartmanom, već unaprijed obaviješten o tome što može očekivati od svoje rezervacije. Ako ste ga o svemu unaprijed obavijestili, on nema razloga biti nezadovoljan, ali ipak će naići netko tko će pronaći zamjerku i tamo gdje ista objektivno ne postoji.

Stoga, diskretno intervjuirajte gosta prilikom odgovaranja na upit. Naravno, nećete mu postavljati kojekakva pitanja, već ćete provjeriti da li je smještaj kojeg nudite pravo mjesto za njegov odmor. Primjerice, česte su zabune kod apartmana koji se iznajmljuju su na otoku, kada gosti pomisle da pripadaju općini koja je na kopnu. Ne dogodi se jednom da na otok stignu gosti koji se iznenade izoliranoj lokaciji smještaja. Iznajmljivačica s otoka otada svim gostima postavlja pitanja poput: Ovo je miran otok, jeste li sigurni da ne želite provesti odmor u mjestu koje ima sadržaje za noćne provode? Imamo samo jednu spavaću sobu, jeste li sigurni da dio vas želi spavati na kauču za razvlačenje u dnevnoj sobi?
 

Pitajte ih da li su ikada odsjedali u privatnom smještaju te ako nisu, upozorite na razlike između hotelskog i privatnog smještaja, npr. nema svakodnevnog čišćenja, pospremanja, posluge u sobu, itd.

Obratite pažnju za sljedeće znakove upozorenja:

• Predomišlja li se gost stalno i to u posljednji čas?
• Iskazuje li neodlučnost oko termina rezervacije, broja osoba, i slično?
• Prigovara li oko akontacije?
• Da li je zahtjevan?
• Pokušava li spustiti cijenu smještaja?
• Ne odgovara na svu elektronsku poštu?
• Vaša destinacija ga zanima isključivo zbog zabave (pitali ste)?

Instant booking – veća šansa za neugodno iskustvo

Instant booking, odnosno on-line rezervacije preko stranica internetskih oglašivača smještaja koje ne omogućuju direktan kontakt s gostom povećavaju mogućnost neugodnog iskustva. Ovdje nemate priliku upoznati se s gostom putem upita elektronskom poštom, već tek kad vam gost stigne na vrata apartmana.

Instant booking često prate i kratke rezervacije što većina iznajmljivača ne preferira. Ima i drugačijih mišljenja: `Meni su gosti na dan-dva-tri baš dobri, nekad mi je pravo osvježenje jer su po cijele dane vani, nemaju vremena gnjaviti s nekim zahtjevima i nema se puno čistiti za njima. Treba sve proći, istina, ali nema ribanja. Meni to nije teško. Ne vidim u čemu je problem s primanjem gostiju na kraće, da to ne radim ne bih goste skoro ni imala van špice. I redovito su recenzije super jer kao što rekoh, nemaju ni vremena naći neke zamjerke.´
 

I na kraju, najvažnije je ustanoviti pravila kojih se valja pridržavati, kako onih za goste, poput kućnog reda, tako i onih koje ćemo primjenjivati u vlastitom poslovanju.

`Da se razumijemo - uvijek vrijedi poslovica "gost je uvijek u pravu". Na malom iznajmljivaču je da postupa prema svakom gostu jednako i uvijek prema istim pravilima. Ne može i ne smije privatni smještaj umišljati sebi da je hotel, jer to nije. Svoje usluge koje ne spadaju u cijenu dnevnog boravka u apartmanu ne bi se smjele tako olako davati besplatno. Ne zato što nisi ljubazan domaćin, već zato što takvo poslovanje ne postoji u svijetu. Gost je platio boravak u apartmanu, a ne privatnog vozača, zabavljača, turističkog vodiča po gradu, nosača prtljage, sobaricu koja čisti svaki dan kao u hotelu... Tko će sve nabrajati što se sve ne izvodi samo da taj gost bude zadovoljan i napiše dobar review - kad ono, gle čuda, oni gosti koji nisi ni vidio ni čuo napišu sve fantastično, a oni oko kojih si se malo više potrudio i napravio neke ustupke i usluge koje možda nisi trebao napišu sasvim obrnuto. I onda shvatiš da trebaju postojati pravila kao u svakom poslu kojih se treba pridržavati i bude ti puno lakše raditi.´

Zadovoljstvo gosta je važno i za njega samo direktno odgovorni, ali samo u okviru nepisanih pravila domaćinske ljubaznosti i onih napisanih na kojima se temelji naše poslovanje u turizmu. Ustanovite ta pravila, ubacite ih u svoj kućni red, upoznajte gosta s njima, nabacite osmijeh i krenite u još jednu sezonu u kojoj ćete izbjeći neugodne goste.