Svaki upit za rezervaciju smještaja nas veseli, svaki upit je prilika za novi kontakt, veću
popunjenost apartmana koje iznajmljujemo i zaradu od turizma. Pripremili smo se za sezonu, osvježili interijere,
uređujemo okućnicu i vrt, postavili smo oglas smještajnog objekta na više stranica
internetskih oglašivača smještaja i čekamo - zašto je upita toliko malo?
Marketing više ništa ne prepušta slučaju. Proučavaju se navike i
ponašanje gostiju kako bi prodaja turističkih proizvoda bila što efikasnija, a ponuda privlačnija. Marketinški stručnjaci tvrde da nas od prodaje dijeli tek nekoliko klikova, a potencijalni gost prolazi nekoliko faza odnosa prema nama i našoj turističkoj ponudi:
- faza: Svijest
Onaj trenutak kada naš potencijalni gost uoči naš oglas. To može biti na web stranicama posrednika pri prodaji smještaja, na društvenim mrežama, na našoj vlastitoj web stranici ili putem preporuke poznate osobe. Ovaj trenutak je ključan jer sada moramo zadržati pažnju gosta dovoljno dugo da krene u fazu broj 2. Nije samo pažnja ključna, važno je i povjerenje koje nadograđujemo kasnije, ali se temelji postavljaju, vjerovali ili ne, već na prvi pogled.
- faza: Razmatranje
Ovo je faza u kojoj gost kontaktira domaćina - šalje upit. Komunikacija nikada nije bila jednostavnija i moramo biti svjesni da gost šalje upite na više adresa te da je ključna brzina odgovora i način komunikacije. Kako odgovarati na upite već znamo, a osim ustaljenih obrazaca, svjesni smo da je svaki gost drugačiji i da moramo pronaći odgovor u tonu kojeg će naš jedinstveni gost razumjeti i koji će ga zainteresirati.
- faza: Rezervacija
Trenutak kojeg svi čekamo. Ako već nismo, sada ćemo definirati pravila plaćanja, uvjete povrata akontacije i nastojati da čitav postupak bude što jednostavniji kako se gost ne bi predomislio. Ne smijemo zaboraviti uskladiti kalendare raspoloživosti na svim prodajnim kanalima kako ne bi došlo do overbookinga.
- faza: Zadržavanje
Pripreme za ovu fazu smo započeli već kada smo opremali smještajni objekt, a one nikada zapravo ne prestaju i usko su povezane sa zadovoljstvom gosta. Zadovoljan gost piše dobre recenzije, a dobre recenzije prodaju naše smještajne kapacitete. Zadovoljan gost ulazi u fazu broj 5.
- faza: Povezivanje
Goste u ovoj fazi volimo svi! To su gosti koji se vraćaju, gosti koji nas preporučuju svojoj rodbini i prijateljima. Gosti koji nam se vraćaju su ljudi s kojima smo `kliknuli´, ljudi koji se ugodno osjećaju pod našim krovom i koji cijene naš trud oko njihove opuštenosti. Za zadovoljstvo i lojalnost gosta nismo zaslužni samo mi, ponuda destinacije je također važna za vraćanje gosta. No, to je već neka druga (kompliciranija) priča.
Kod
upita gostiju za smještaj, važne su prve dvije faze - faza osvještavanja i primjećivanja našeg oglasa i faza razmatranja do onog trenutka u kojem gost šalje taj, čekani i sanjani, upit.
10 razloga zašto nemamo upita za rezervaciju smještaja
Što se događa u navedenom fazama i što je okidač za slanje upita, a da nije u pitanju kasna rezervacija kada su već mnogi drugi smještajni objekti u našoj destinaciji zauzeti? Kako doći do gosta prvi (i pri tome ne spuštati cijenu smještaja)?
- Cijena smještaja
Mnogi će na ovo pitanje sa sigurnošću reći kako je cijena ključna i da, cijena igra važnu ulogu, ali nije presudna. Turiste dijelimo u skupine prema navikama u potrošnji - od milenijalaca koji putuju često, a troše manje od svojih roditelja, koji su putovali rjeđe i trošili više, do turista kojima je itekako važna kvaliteta smještajne ponude i koji su spremni platiti tu kvalitetu.
Ako je kvaliteta ono što nudimo, moramo znati tu kvalitetu prezentirati na pravi način kako bismo privukli goste koji će je cijeniti. Oglase kod kojih je cijena na upit turisti najčešće zaobilaze. Oglas mora pružiti što više konkretnih važnih informacija o smještaju, a cijena je jedna od tih informacija. Zadržavanje te informacije gostu ne ulijeva povjerenje na prvi pogled.
- Naslovna fotografija
Naslovna fotografija je ona koja je izlistana u katalogu smještajnih objekata na stranicama na kojima se oglašavamo (thumbnail fotografija). Ona je mamac koji će privući gosta da otvori naš oglas. Znanstvenici s MIT-a tvrde kako ljudski mozak 3 puta brže procesuira fotografiju, nego jednu jedinu riječ. Zato naslovna fotografija mora biti jednostavna sa što manje detalja.
Ona poziva na daljnje istraživanje naše ponude. "Želim vidjeti što se iza ove fotografije krije i što se tu još nudi", to je emocija koju mora pobuditi naslovnica našeg objekta. Ako imate ruralnu kućicu na osami ili objekt s prekrasnom okućnicom, stavit ćete tu fotografiju; ako imate terasu s fantastičnim pogledom, neka to bude vaša naslovnica. Pripazite da se na fotografiji vidi da je snimak s terase, fantastični pogledi s razglednice ne bude povjerenje jer fotografija može biti bilo otkud iz destinacije.
Nećemo stavljati kolaž fotografija koje su pojedinačno presitne da bi se nešto na njima uočilo i zadržalo pažnju gosta. Fotografije na kojima ima ljudi, automobila ili životinja također ne, neka naslovnica radije bude namješten stol koji poziva da sjednete za njega ili prazna ležaljku u vrtu koja čeka svog gosta i asocira na opuštanje. Ne fotografijama destinacije jer gost želi vidjeti smještajni objekt, a prizore destinacije je u većini slučajeva već proučio.
- Naziv oglasa (smještaja)
Iako se naziv objekta ne čini toliko važnim, ne smijemo zaboraviti da je to ono prvo što potencijalni gost vidi. Dugački nazivi tjeraju goste od našeg oglasa, kao i hvalisavi nazivi, npr. "Best Stay Holiday House Ružica". Najbolji naziv je onaj koji pruža informaciju - prije svega o kakvom se smještaju radi - apartman, soba, vila, kuća za odmor i drugo. Samo ime objekta neka bude jednostavno i lako pamtljivo, po mogućnosti neko koje opisuje našu ponudu.
- Profesionalne fotografije
Onda kada turist klikne na naš thumbnail, prvo sljedeće što gleda su ostale fotografije našeg objekta. Najvažnijih je prvih 5 fotografija i najbolji oglasi su oni koji u tih 5 fotografija prikažu važne prostorije objekta (okućnica,
dnevni boravak, soba, terasa, kupaonica i ne nužno tim redoslijedom).
Fotografije smještaja moraju biti snimljene u visokoj rezoluciji i uz poštivanje osnovnih pravila fotografiranja.
To znači da ne dolaze u obzir mutne i nakrivljene fotografije, zrnate, presvijetle i pretamne fotografije. Mobitele ostavite u džepu, snimajte fotografije sami ako vjerujete da ste dorasli zadatku, ali ako imalo sumnjate u svoje fotografske sposobnosti, posao prepustite profesionalcu kako biste svoj objekt prezentirali na najbolji mogući način.
Pripremit ćemo i urediti smještaj za fotografiranje kao da će gost stići svaki čas i odabrati fotografije iz najboljih kuteva, ali one realne. Ne želimo zavarati gosta širokokutnim objektivima koji skučene prostorije pretvaraju u prostrane odaje - neka gost zna što rezervira. Fotografi koji imaju iskustva sa snimanjem apartmana, točno znaju kako prezentirati smještajni objekt.
- Dojam udobnosti
Zaboravimo klasično poimanje udobnosti s hrpom jastučića posvuda - jastuci su ionako teški za održavanje. Udobnost gosta se ogleda u opremi apartmana, kao i u blizini sadržaja zbog kojih stiže u našu destinaciju. Navest ćemo u oglasu točne i konkretne podatke o svemu što se u apartmanu nalazi, uslugama koje nudimo, udaljenostima do javnih usluga i atrakcija unutar destinacije.
Udobnost gostu osiguravaju i informacije koje ćemo mu pružiti, a koje su mu potrebne za opušten boravak u našem objektu i destinaciji, bez puno razmišljanja i briga.
Fotografijama ćemo istaknuti mjesta za opuštanje koja smo uredili za goste, bilo da se radi o kutu s ležaljkom u vrtu ili zajedničkim prostorijama za druženje.
- Opis objekta
Kako napisati kvalitetan opis smještajnog objekta znamo, dovoljno je par rečenica koje će ukratko prenijeti atmosferu koju želimo dočarati gostu. Važno je da opis objekta opisuje objekt, a ne destinaciju - ako pišemo o destinaciji, neka to bude udaljenost objekta od znamenitosti i atrakcija ili neka druga veza između naše ponude smještaja i mjesta.
- Recenzije
Blago onome koji ima samo pozitivne recenzije i visoke ocjene svojeg smještaja. Međutim, svi znamo da ima neugodnih gostiju kojima je teško izazvati osmijeh i slučajeva kada se gost doima savršeno zadovoljnim, a ipak kasnije osvanu njegove negativne recenzije na stranici našeg oglasa.
Dobra vijest je da je više od ukupne ocjene smještaja, važan naš odgovor na negativne komentare gosta. Obrana i kretanje u protunapad nisu dobra taktika - prihvatit ćemo kritiku, zahvaliti na njoj, a ako je opravdana pokušati problem popraviti. Negativna kritika nam pruža šansu da pokažemo svoju ljudskost, susretljivost i optimizam.
- Kalendar raspoloživosti
Kao što je već navedeno, oglas sa što više konkretnih informacija donosi upite. Ažurirajmo kalendar raspoloživosti redovito kako gost ne bi gubio vrijeme na slanje upita ako mu slobodni termini ne odgovaraju. Ažuriranje kalendara je korisno i nama jer tako ne moramo odgovarati na upite za zauzete termine te izbjegavamo neugodnu mogućnost dvostrukih rezervacija.
- Dodatne pogodnosti
Dodatne pogodnosti su ono što nudimo uz smještaj, a ne naplaćujemo dodatno. To može biti mogućnost posuđivanje bicikla, dječji krevetić, korištenje zajedničkih prostora i usluga poput perilice rublja ili roštilja, ležaljke, ručnici za plažu, obroci, itd.
Dodatne pogodnosti nisu sadržaji u destinaciji koji postoje neovisno o nama - to je nešto što gost već zna i zbog čega je odabrao baš naše malo misto za svoj odmor.
Piće dobrodošlice možemo uključiti u dodatne pogodnosti, ali je ljepše kada gosta ugodno iznenadimo takvom gestom.
- Predstavimo se
Gdje god je to moguće i oglasom predviđeno, napisat ćemo par riječi o sebi. Nema razloga za nelagodu niti se traže detalji. Ime, kojim se jezicima služimo, čime se bavimo ili što volimo. Taj osobni trenutak je vrlo vrijedan za temelje povjerenja koje gradimo u odnosu s našim potencijalnim gostom.
Moramo biti svjesni da
popunjenost smještaja privatnih iznajmljivača opada, unatoč činjenici da broj dolazaka i noćenja gostiju u Hrvatskoj raste. Raste i broj registriranih domaćina, a nije malen niti broj onih koji iznajmljuju na crno. Samo u posljednje 3 godine registrirano je 150.000 novih kreveta u obiteljskom smještaju, a najveći rast je zabilježen u prošloj 2017. godini.
Zato je nužno da osvježimo oglase, kako bi kvalitetu svoje smještajne ponude prezentirali na najbolji mogući način. Fokusirajmo se na atmosferu i posebnost našeg smještaja, radije nego na tehničke karakteristike objekta. Ispričajmo priču o svojoj gostoljubivosti i ulovimo upite. More upita. Sretno!
Kviz za kraj: Kako izgleda dobra naslovna fotografija oglasa za prodaju smještaja?
Vjerovali ili ne, sve prikazane fotografije su naslovnice oglasa za iznajmljivanje turističkog smještaja. Odaberi brojeve fotografija koje ne zadovoljavaju standarde dobre naslovne fotografije oglasa.
Prijavi se
Prijavi se
Prijavi se
